Integracja danych w celu maksymalizacji doświadczenia klienta, pozyskiwania oraz zgodności z przepisami

Nasz klient to jedna z czołowych firm na rynku międzynarodowym zajmująca się świadczeniem usług finansowo-ubezpieczeniowych. Firma stawia na wieloletnią współpracę oraz dostosowanie się do potrzeb klientów i światowych trendów na rynku ubezpieczeń i finansów.

Wyzwania

Ze względu na dużą ilość danych przetwarzanych przez instytucję były one zbierane w różnych systemach dziedzinowych, co sprawiało, że użytkownicy biznesowi mający realny wpływ na obsługę i zadowolenie klienta, nie mieli dostępu do pełnych informacji na jego temat. Dodatkową trudność stanowiła mnogość spółek, stanowiących część organizacji klienta. Przetwarzanie danych w takich warunkach było złożone, czasochłonne i podatne na błędy. Dlatego też priorytetem stało się zaprojektowanie i zbudowanie rozwiązania pozwalającego na dostarczenie pełnych danych o kliencie, jego produktach i zgodach marketingowych. Dostęp do usystematyzowanych danych umożliwiałby zaawansowaną analizę klienta i utrzymanie codziennej obsługi na najwyższym poziomie, usprawnienie działań marketingowych, a przede wszystkim spełnienie wymagań wynikających z rozporządzenia o ochronie danych osobowych.

Rozwiązania

W celu spełnienia potrzeb biznesowych naszego klienta prace nad projektem zostały podzielone na trzy podstawowe etapy:

Wdrożenie Centralnej Bazy Klientów – etap zakładał zebranie danych z systemów źródłowych w niezmienionej postaci oraz przetworzenie ich przez mechanizmy poprawiające ich jakość (Data Quality). Następnie dane zostały poddane procesowi łączenia klientów w zbiory zgodnie z określonym kluczem. Informacje po przejściu procesu Data Quality zostały przeniesione do Centralnej Bazy Klientów.
Wykorzystanie danych z Centralnej Bazy Klientów w działaniach marketingowych – przygotowanie danych pod machinę kampanijną Salesforce oraz umożliwienie prowadzenia działań marketingowych zgodnych z ustawą RODO. Etap polegał na stworzeniu metryk danych dla kluczowych obiektów, z których będzie korzystał Salesforce Marketing Cloud, zaprojektowaniu Modelu Danych będącego wzorcem do budowy kampanii, a także zaprojektowaniu interfejsów z zewnętrznymi dostawcami oraz implementacji powyższych modeli w istniejącym środowisku klienta.
Stworzenie tzw. widoku klienta 360° – narzędzie zawiera wszystkie dane osobowe klienta, jego produkty i zgody marketingowe z uwzględnieniem potrzeb różnych działów firmy. Ważną częścią etapu było zaprojektowanie interfejsów do propagowania zmian dokonanych przez system do istniejących w firmie systemów dziedzinowych, a także integracja z systemem Call Center w celu automatyzacji pracy. Dodatkowym atutem było stworzenie modułu obsługi żądań wynikających z ustawy RODO. Tak wdrożone narzędzie umożliwia szybszą i bardziej efektywną obsługę klienta.

Efekty

Wprowadzenie Centralnej Bazy Klientów w towarzystwie ubezpieczeniowym znacząco wpłynęło na jakość zarządzania danymi klientów w organizacji, co miało swoje przełożenie na zwiększenie efektywności biznesowej oraz podejmowanie trafnych decyzji marketingowych i sprzedażowych.

Wdrożenie rozwiązań zapewniło firmie dostęp do wysokiej jakości danych klienckich oraz pozwoliło na optymalizację procesów i kosztów w zakresie usługi, a także komunikacji z klientami.

Centralna Baza Klientów to także możliwość uzyskania przewagi konkurencyjnej na rynku, dzięki pełnej wiedzy na temat klientów. Dodatkowo nasz klient mógł zoptymalizować koszty IT i działalności Call Center, usprawnić procesy bezpieczeństwa i dostępu do kluczowych informacji w organizacji.

Ustrukturyzowanie danych oznaczało również zmniejszenie kosztów obsługi RODO oraz centralizację zgód i możliwość ich wykorzystania niemal w czasie rzeczywistym.