Podjęcie decyzji o wdrożeniu systemu do zarządzania relacjami z klientami, czyli CRM, stanowi ważny krok w rozwoju firmy. A jak wiadomo, postęp nierozerwalnie łączy się z inwestycjami.
Jakie typy kosztów powinniśmy więc wziąć pod uwagę, planując wprowadzenie CRM?
Infrastruktura CRMu
Pierwszą kwestią, jaką należy rozważyć jest umiejscowienie CRMu. Możemy zdecydować się na wersję stacjonarną (program instalowany na każdym komputerze w firmie) lub w chmurze (SaaS). Obecnie na rozwiązania SaaS stawia aż 87% firm. Główne zalety CRM w chmurze to większa skalowalność i elastyczność, dostępność z każdego urządzenia, mniejsze koszty, a także brak obowiązku własnego utrzymania systemu.
Wdrożenie, instalacja i personalizacja
Koszty wdrożenia i instalacji będą różnić się w zależności od poziomu złożoności systemu. Proste rozwiązania klasy CRM posiadające podstawowe funkcje nie będą trudne do zaadaptowania w firmie. Z kolei rozbudowane systemy obejmujące wiele funkcjonalności będą wymagały większych nakładów pracy przy wdrożeniu, a co za tym idzie, będą droższe. Dodatkowo im bardziej spersonalizowane rozwiązanie, tym wyższy koszt wdrożenia CRM.
Licencje
Sama instalacja to nie wszystko. W przypadku rozwiązań chmurowych mamy zazwyczaj do czynienia z modelem subskrypcyjnym. Klient uiszcza comiesięczną opłatę za wybrany pakiet, którego koszt wynika najczęściej z liczby użytkowników systemu. Należy także zwrócić uwagę na funkcjonalności, jakie dany pakiet obejmuje. Dobrym pomysłem jest skorzystanie z wersji testowej rozwiązania i sprawdzenie go pod kątem swoich potrzeb. W przypadku zakupu większej liczby licencji w ramach skrojonych na miarę rozwiązań możliwa jest negocjacja kosztów z producentem lub dostawcą. Opłaty będą różnić się także w zależności od typu posiadanego planu subskrypcyjnego. Co istotne, model rozliczeń miesięcznych pozwala na większą elastyczność. Z kolei korzystanie z CRMu w subskrypcji rocznej jest długoterminową inwestycją, której główną zaletą jest zapewnienie bezpieczeństwa i strategicznego planowania działań.
Import danych
Wdrożenie systemu CRM wiąże się także z przeniesieniem do niego danych o klientach. Mogą one znajdować się w dotychczasowym CRMie lub być zgromadzone w różnych miejscach jak np. arkusze Excel. Podczas importu danych do nowego systemu są one standaryzowane, dostosowywane do nowej struktury, a także zabezpieczane zgodnie z wymogami. Jest to pracochłonne zadanie, jednak dzięki niemu nowo wdrożony system jest uporządkowany i można z niego efektywnie korzystać. Często usługa importu danych jest dodatkowo płatna, dlatego warto pamiętać, aby wziąć pod uwagę ten koszt, rozważając wybór konkretnego dostawcy.
Integracja
Integracja nowego CRM z innymi systemami w firmie to także ważny aspekt do rozważenia w procesie kalkulacji kosztów. Zwykle dostawcy wdrażający rozwiązania CRM oferują taką usługę np. poprzez nawiązanie współpracy ze swoim partnerem dostarczającym narzędzia integrujące. Czasami jednak wybrane rozwiązanie będzie wymagało zakupu dodatkowych aplikacji do integracji.
Szkolenie
Wprowadzenie nowego systemu wymaga także przeszkolenia użytkowników z jego obsługi. Nowoczesne rozwiązania CRM są zwykle bardzo intuicyjne, jednak warto zapoznać się z wszystkimi funkcjonalnościami, aby móc w pełni wykorzystać jego możliwości. Może się zdarzyć, że osoby, które będą pracować z nowym systemem na co dzień, będą miały problem z szybkim przyswojeniem jego obsługi, dlatego szkolenie będzie niezbędne. Oczywiście może to stanowić dodatkowy koszt, o który warto zapytać dostawcę.
Wsparcie
Nawet po płynnie przeprowadzonym wdrożeniu Salesforce mogą pojawić się niespodziewane problemy. Na etapie wyboru konkretnego dostawcy warto doprecyzować, czy w zaproponowanej przez niego cenie ujęte zostało wsparcie, a jeśli tak to w jakim zakresie. To ważne, dlatego, że może okazać się, że dostawca pod pojęciem “wsparcia” rozumie wąski zakres usług, a za dodatkowy support trzeba będzie dopłacić.
Utrzymanie
W przypadku wyboru CRM w chmurze koszty aktualizacji i utrzymania pozostają po stronie producenta rozwiązania. Dzieje się to zazwyczaj automatycznie i nie wymaga ingerencji użytkowników. Zdarza się też, że dostawca w ramach opieki posprzedażowej prowadzi szkolenia dla użytkowników, w których trakcie przedstawia nowości i udoskonalenia. Zupełnie inaczej sytuacja prezentuje się, jeśli decydujemy się na rozwiązanie lokalne. Wówczas koszty aktualizacji systemu i jego utrzymania ponosi klient. Najlepiej zatem jasno określić z dostawcą wysokość wszystkich kosztów jeszcze przed wdrożeniem.
Dodatkowe funkcjonalności
Każdy CRM będzie posiadał podstawowe funkcje, obejmujące zbieranie i przechowywanie danych o klientach oraz możliwość zarządzania nimi. Nowoczesne systemy oferują jednak znacznie więcej możliwości. Zanim zdecydujemy się na wybór konkretnego CRM, należy zwrócić uwagę, co zawiera się w wybranym planie. Być może funkcje, na których nam zależy, nie są dostępne w podstawowej wersji systemu. Popularną praktyką jest udostępnianie klientom dodatkowych funkcjonalności w formie płatnych aplikacji lub rozszerzeń do systemu.
Inwestycja w system do zarządzania relacjami z klientami firmy powinna być przemyślana, dlatego wszelkie pojawiające się wątpliwości należy rozwiewać i szukać odpowiedzi na nurtujące pytania. Rozważenie powyższych aspektów przed wdrożeniem systemu CRM pozwoli uniknąć ukrytych kosztów oraz ułatwi zaplanowanie budżetu.
