W pierwotnej wizji Salesforce miał być aplikacją wspomagającą zespoły sprzedaży, jednak od wielu lat, firma rozwija aplikacje wychodzące poza grupę produktów typu CRM. W 2009 roku wprowadziła nowe rozwiązanie, które pozwoliło na szeroką automatyzację i optymalizację pracy zespołów odpowiedzialnych za wsparcie klienta. Wraz z biegiem lat rozwiązanie Service Cloud zdobyło uznanie i zaufanie klientów oraz zostało wyróżnione przez Gartner jako lider w swojej kategorii.
Service Cloud jest potężnym narzędziem, którego zadaniem jest pomoc zespołowi wsparcia w wykonywaniu codziennych obowiązków. Zostało zbudowane w oparciu o platformę Salesforce, co pozwala na bardzo rozbudowane możliwości w zakresie dostosowania aplikacji do potrzeb biznesowych. Tak jak w przypadku Sales Cloud, platforma jest aktywnie rozwijana i co kwartał wprowadzana jest nowa wersja zawierająca liczne poprawki i nowe funkcjonalności.
Service Cloud może spełniać różne funkcje w organizacji. Głównym jego przeznaczeniem jest digitalizacja procesu wsparcia klienta, dzięki czemu każdy agent ma do dyspozycji własną konsolę z otwartymi zgłoszeniami, a system pomaga mu je efektywnie rozwiązywać. Natomiast nie jest to jedyne zastosowanie tego narzędzia. Firma Britenet wdrożyła rozwiązania Service Cloud do obsługi wewnętrznych procesów w organizacjach, takich jak rekrutacje, płatności za faktury czy zakup sprzętu. Dzięki dużej elastyczności Salesforce sprawdzi się w różnych sytuacjach biznesowych. W tym artykule skupię się jednak głównie na tym, w jaki sposób Salesforce pomaga zespołom obsługi klienta.
Jak pomóc agentowi?
Podstawowym celem Service Cloud jest wsparcie w zakresie zarządzania i obsługi zgłoszeń klientów. W trakcie pracy z naszymi klientami często zdarzało się, że zespoły wsparcia nie do końca działały w sposób ustrukturyzowany, istniało wiele kanałów komunikacji, a agenci musieli korzystać z kilku aplikacji jednocześnie. Częstym problemem była również skalowalność dostępnych rozwiązań. Wszystko to prowadzi do braku efektywności w pracy zespołów oraz niezadowolenia klienta z jakości obsługi. Service Cloud dostarcza rozwiązanie, które centralizuje pracę i dane zespołów wsparcia.
Pierwszym elementem centralizacji jest integracja kanałów komunikacji. Jej celem jest umożliwienie klientowi tworzenia zgłoszeń w możliwie najwygodniejszy dla niego sposób. Niezależnie czy jest to telefon, sms, formularz www, czy wysłany e-mail – dla zespołu wsparcia forma kontaktu nie ma większego znaczenia. Cała komunikacja prowadzona jest bowiem za pośrednictwem platformy Salesforce, a historia rozmów jest zapisywana w systemie. Każdy agent pracuje przy pomocy widoku nazywanego Service Console. Jest to potężne narzędzie, które użyte w odpowiedni sposób może zdecydowanie ułatwić pracę poprzez dostarczenie agentowi wszystkich niezbędnych informacji oraz podpowiedzieć jakie następne akcje powinien podjąć. Konsola zawsze zapisuje swój stan, więc nawet kiedy pracownik zamknie przeglądarkę, po ponownym zalogowaniu zobaczy dokładnie ten sam widok. Nie będzie musiał ponownie szukać zgłoszeń, nad którymi pracuje oraz otwierać dziesiątek kolejnych kart w przeglądarce. Już samo przeniesienie pracy agenta do jednej aplikacji znacznie ułatwia obsługę zgłoszenia, poprawia jego jakość i pozwala na zaawansowane raportowanie.
Standaryzacja procesu obsługi klienta
Wraz z centralizacją systemów pojawia się potrzeba standaryzacji procesu obsługi. Czas wdrażania Service Cloud do organizacji, to dobry moment na optymalizację procesów biznesowych. Salesforce posiada mechanizmy, które pozwalają na odpowiednie modelowanie procesu obsługi zgłoszenia, reguł przypisywania zgłoszeń, reguł eskalacyjnych oraz widoczności zgłoszeń. Dostępne funkcjonalności pozwalają na szybkie budowanie rozwiązań, które spełnią wymagania zarówno małych wyspecjalizowanych zespołów wsparcia, jak i wielopoziomowego, globalnego centrum obsługi klienta.
Kluczowe jest zrozumienie cyklu życia zgłoszenia, jakie są jego etapy, kiedy się zmieniają oraz jakie czynności wykonują agenci. Service Cloud pozwala na definiowanie wielu procesów wsparcia oraz wiążących się z nimi widoków i automatyzacji. Każdy z nich może być obsługiwany w inny sposób oraz przez inne zespoły. W przypadku wdrożenia Service Cloud do rekrutacji pracownika w systemie jednego z naszych klientów, wyróżniliśmy dwa główne procesy: rekrutacji oraz onboardingu. Proces rekrutacji polegał na ocenie kandydata oraz weryfikacji jego gotowości do pracy. Na tym etapie zaangażowany był jedynie zespół rekrutacyjny oraz menadżerowie działów. W momencie akceptacji oferty pracy przez kandydata, stworzone zostało nowe zgłoszenie, które angażowało szereg innych zespołów. Mimo że oba zgłoszenia są ze sobą powiązane, to były realizowane przez różne grupy osób oraz wymagały innych informacji. Mechanizmy dostępne w Salesforce pozwalają na kategoryzację zgłoszeń ze względu na rodzaj, grupę docelową, mechanizm obsługi.
Jednym z rozwiązań, które sprawdza się u większości klientów, są reguły przypisań. Na podstawie informacji ze zgłoszenia, system automatycznie przypisuje je do odpowiedniej kolejki, z której agent może następnie przypisać je do siebie. To rozwiązanie sprawdza się w mniejszych i dobrze zorganizowanych zespołach. Jednak, gdy zespół jest dużo większy i ma problem z optymalizacją pracy agentów, proponujemy implementację rozwiązania Omni-channel. Funkcjonalność ta automatycznie zarządza przypisaniami, optymalizując obłożenie pracą zespołu wsparcia. System będzie starał się przypisywać nowe zgłoszenia do agentów, którzy są w danym momencie do dyspozycji i posiadają odpowiednie umiejętności – kolejne zadania nie będą więc przypisywane pracownikom, którzy nie mają czasu, aby podjąć się ich realizacji. Rozwiązanie to wprowadza również funkcję Supervisora, który na bieżąco może badać aktualne obłożenie pracą, co świetnie sprawdziło się u jednego z naszych klientów. Zgłoszenia były przypisywane do pracowników na podstawie umiejętności i wiedzy, jakimi dysponowali. Prowadziło to do powstawania wyspecjalizowanych grup, do których w pierwszej kolejności trafiały zgłoszenia od konkretnych klientów.
Centralizacja wiedzy organizacji
Kolejnym elementem jest centralizacja wiedzy i dokumentacji na temat produktów. Service Cloud posiada rozwiązanie o nazwie Knowledge Base. Służy ono do budowania bazy wiedzy, która może zostać potem wykorzystana przez zespół wsparcia lub bezpośrednio przez klientów. To rozwiązanie w szczególności sprawdza się w sytuacji, gdy nasz klient posiada rozbudowane portfolio produktów, z których każdy ma powiązanych wiele dokumentów, takich jak dokumentacja techniczna, instrukcje obsługi czy FAQ. Poprawne zarządzanie bazą wiedzy może w znaczący sposób skrócić czas rozwiązania zgłoszeń, a nawet zmniejszyć ich liczbę. Budowa i rozwój takiej bazy w Salesforce pozwala na natywną integrację z Service Console. Dzięki wykorzystaniu zaawansowanych algorytmów platforma będzie automatycznie rekomendować artykuły z bazy, które mogą pomóc w rozwiązaniu zgłoszenia. Agenci mogą je również aktualizować, dodawać nowe oraz oznaczać jako pomocne, co zachęca zespół do dzielenia się wiedzą i jej aktualizowania. W rezultacie pracownik oszczędza dużo czasu na przeszukiwaniu repozytoriów z dokumentami, które bardzo często są rozproszone i nieaktualne, a wiedza jest współdzielona z innymi członkami zespołów. Ten sam mechanizm można wykorzystać już na etapie tworzenia zgłoszenia przez klienta, gdzie osobie zgłaszającej zostaną zaproponowane artykuły, które mogą zawierać rozwiązanie problemu.
Baza wiedzy i optymalizacja pracy dzięki AI
Wraz ze wzrostem liczby zapytań (w tym takich, które się powtarzają), pojawiają się problemy z optymalizacją pracy. Salesforce dostarcza szereg rozwiązań pozwalających odciążyć zespół wsparcia. Opisałem już Knowledge Base, natomiast udostępnienie bazy wiedzy poprzez portal jest tylko jednym z elementów. Tworząc taki portal, można także umożliwić użytkownikom zadawanie pytań, podobnie jak na forach internetowych. Na takim forum mogą udzielać się również pracownicy zespołu wsparcia, dzięki czemu tworzona jest społeczność, która w naturalny sposób dzieli się wiedzą. Rozwiązanie to świetnie sprawdziło się u jednego z naszych klientów produkującego oprogramowanie oraz urządzenia z zakresu przetwarzania obrazu. Eksperci z całego świata mieli dostęp do aktualnej dokumentacji każdego z wydanych produktów oraz forum, na którym inni użytkownicy dzielili się podobnymi problemami i rozwiązaniami.
Wykorzystanie forum jest jednak opcjonalne i zależy od specyfiki sprzedawanych produktów. Innym rozwiązaniem pozwalającym pomóc klientom bez potrzeby angażowania agentów, są popularne dzisiaj chatboty. Rozwiązanie to, poprzez odpowiednią kombinację algorytmów sztucznej inteligencji i konfiguracji scenariuszy, pozwala wykonać operację za agentów. Przykładem takiego działania może być przeszukanie wspomnianej wcześniej bazy wiedzy, uzyskanie informacji o gwarancji produktu lub przeprowadzenie aktualizacji danych w systemie. Wykorzystanie chatbotów jest również dużym ułatwieniem dla zespołów wsparcia. Odpowiednio zamodelowane procesy pozwolą odciążyć zespół w kwestii zgłoszeń, które nie wymagają udziału agenta. W innym przypadku mogą zebrać potrzebne informacje od klienta, zanim sprawę przejmie agent. Tego typu scenariusze pozwalają na dalszą optymalizację zespołów i dają pracownikom więcej czasu na rozwiązanie priorytetowych zadań.
Wdrożenie Service Cloud do organizacji
Powyższe paragrafy przekrojowo pokazały wybrane funkcjonalności dostępne w ramach Service Cloud. Jak wspomniałem na początku, rozwiązanie to jest bardzo uniwersalne i otwarte na modyfikacje. Należy o tym pamiętać, wdrażając je w naszej organizacji. Bardzo ważne jest odpowiednie określenie celów biznesowych. Pierwszym etapem zawsze powinno być zbudowanie odpowiedniej wizji systemu oraz zdefiniowanie kluczowych elementów procesu. Warto zamodelować cykl życia zgłoszenia, w którym zawarte zostaną następujące informacje:
- w jaki sposób zgłoszenia powstają w systemie,
- kiedy zgłoszenia są zamykane,
- z jakich narzędzi korzysta zespół,
- jak wygląda komunikacja – jakimi kanałami chcemy się kontaktować z klientem,
- jak będzie wyglądała organizacja zespołu wsparcia,
- jakie są aktualne wyzwania.
Odpowiednie przygotowanie jest jednym z kluczowych elementów udanego wdrożenia. Kolejnym jest zrozumienie, w jaki sposób platforma Salesforce pozwoli nam na osiągnięcie stawianych celów, jakie przewagi oferuje oraz jak musi się zmienić organizacja, żeby je zdobyć. Odpowiednie wykorzystanie przewag platformy często wiąże się ze zmianą w metodyce pracy oraz procesach biznesowych. Jeżeli organizacja nie jest gotowa do dynamicznych zmian, wdrożenie nowego systemu nie będzie odpowiednim rozwiązaniem. Dla przykładu wdrożenie Knowledge Base do organizacji wymaga zmian w zarządzaniu dokumentacją na temat produktów. Również agenci muszą czuć odpowiedzialność za jakość tworzonych materiałów. W przeciwnym razie nie będą korzystać z tego narzędzia, a samo wdrożenie nie przyniesie spodziewanych efektów. Błędna implementacja chatbota również może wywołać w kliencie wyłącznie frustrację. Przeprowadzenie prac programistycznych, w sytuacji gdy osoby decyzyjne, odbiorcy oraz sponsorzy produktu rozumieją, jaka jest skala wyzwań i co się musi zmienić w myśleniu oraz metodyce pracy, jest zdecydowanie łatwiejsze i pozwala na zbudowanie rozwiązania, które jest rzeczywistą odpowiedzią na stawiane wyzwania.
Szkolenie użytkowników systemu
Kluczowym etapem wdrożenia jest również szkolenie użytkowników systemu. Bardzo ważnym elementem jest umiejętność obsługi platformy i wykorzystania jej funkcjonalności, które zawsze są dostępne jako część platformy. Bez tego nawet idealnie przeprowadzona implementacja nie przyniesie oczekiwanych rezultatów, ponieważ użytkownicy nie będą w stanie efektywnie obsługiwać platformy. W ramach przeprowadzanych przez nas wdrożeń staramy się w sposób indywidualny podchodzić do realizacji każdego powierzonego nam projektu. Dążymy do tego, aby dobrze poznać i zrozumieć potrzeby klienta. Takie podejście umożliwia nam sprostanie jego oczekiwaniom. Stosowane strategie różnią się w zależności od wielkości przedsięwzięcia, zespołu wsparcia oraz posiadanych już umiejętności.
Efekt końcowy
Service Cloud sprawdzi się doskonale jako kompleksowe rozwiązanie dla małych, jaki i dużych, wielopoziomowych zespołów. Dzięki szerokim możliwościom konfiguracji stworzona aplikacja może w naturalny sposób ewoluować wraz z rozwojem organizacji. Podczas wdrożenia należy pamiętać o odpowiednim wykorzystaniu zalet platformy oraz implementacji funkcjonalności, które rzeczywiście będą realnym wsparciem dla pracowników. Udane wdrożenie będzie miało pozytywny wpływ na satysfakcję z usług klientów firmy.
W ramach współpracy z naszymi klientami zespół Britenet stworzył i rozwijał kilkanaście rozwiązań opartych o produkt Service Cloud. Posiadamy szeroką wiedzę i duże doświadczenie w implementacji platformy Salesforce w organizacjach naszych klientów. Przez ostatnie lata udało nam się wdrożyć aplikacje dla działu płatności w dużej korporacji, przeprowadziliśmy migrację do Service Cloud dla globalnego zespołu wsparcia, stworzyliśmy rozwiązanie wspierające rekrutacje pracowników i wiele innych. Każde rozwiązanie wymagało kompleksowej obsługi ze strony eskpertów Britenet. Nasz zespół brał aktywny udział w przygotowaniu analizy i architektury rozwiązania, jego implementacji wraz ze szkoleniem pracowników i organizacją wsparcia powdrożeniowego.
