Wielopoziomowe globalne centrum wsparcia dla Harman International

Harman International jest amerykańską firmą, która produkuje, projektuje i konstruuje produkty dla producentów samochodów, konsumentów i przedsiębiorstw na całym świecie. Firma powstała w 1980 roku i znana jest ze stworzenia takich marek jak Harman Kardon, JBL, AKG lub Bang & Olufsen.

Wyzwania

Harman International potrzebował centralnego systemu zarządzania zgłoszeniami, które miały trafiać do globalnego oddziału wsparcia klienta. Głównym problemem było rozproszenie zespołów oraz istnienie kilku kanałów zgłaszania potrzeb przez klientów. Zespoły działały także na podstawie skomplikowanych reguł eskalacji, akceptacji oraz przypisań zgłoszeń do wybranych zespołów.

Do czasu wdrożenia centralnego systemu pracownicy korzystali jedynie z Microsoft Outlook do obsługi zgłoszeń klientów. Naszym celem było zaprojektowanie i wdrożenie nowego rozwiązania, które zagwarantuje prostą i intuicyjną obsługę oraz maksymalnie zautomatyzuje pracę zespołu. Kolejnym wyzwaniem było wykonanie migracji wszystkich wiadomości e-mail z ostatnich dwóch miesięcy do środowiska Salesforce.

Rozwiązania

Celem projektu było wdrożenie procesu obsługi zgłoszeń klientów na platformie Salesforce oraz przeprowadzenie migracji danych z Outlook. Dzięki przygotowanemu rozwiązaniu zgłoszenia są automatycznie kategoryzowane i przypisywane do odpowiednich zespołów. Rozbudowany moduł powiadomień i wykrywania duplikatów pozwolił na skrócenie czasu obsługi zgłoszeń.

Przygotowane rozwiązanie funkcjonowało na platformie Service Cloud. W ramach projektu stworzono moduł obsługi reguł eskalacyjnych, akceptacji oraz przypisywania na podstawie hierarchii klientów i umowy SLA. Dla osób zarządzających zostały wygenerowane raporty pozwalające śledzić na bieżąco sytuację oraz obłożenie pracą każdego z zespołów. Portal dla klientów został przygotowany zgodnie z platformą Salesforce Community, co umożliwiało klientom zgłaszanie, a także śledzenie zgłoszonych potrzeb. Dzięki wykorzystaniu modułu Chatter, klienci i zespoły wsparcia w łatwy i szybki sposób mogą się ze sobą komunikować.

Efekty

Zespół Britenet zaprojektował, stworzył i wdrożył system na środowisko produkcyjne. Dzięki przeprowadzonym szkoleniom i szybkiej migracji Harman International w mniej więcej miesiąc osiągnął dotychczasową efektywność. Natomiast w kolejnych tygodniach znacząco przyśpieszył swoją pracę.

Dla zespołów wsparcia został stworzony jeden system wprowadzający szereg udogodnień i automatyzacji, co skutkowało skróceniem czasu obsługi i rozwiązywania zgłoszeń. Natomiast dla klientów został wdrożony portal, dzięki któremu mogą na bieżąco reagować na zgłoszone przez siebie problemy. Dzięki zastosowanym rozwiązaniom komunikacja pomiędzy klientami oraz wewnętrznymi zespołami została znacząco uproszczona.

Zastosowane technologie i narzędzia

Service Cloud, Talend Open Studio, Salesforce Communities.