Większość firm, małych czy dużych, aby istnieć musi zarabiać, a żeby zarabiać musi „coś” sprzedawać. Satysfakcja kontrahentów to wskaźnik dobrze rozwijającego się biznesu. Uznając te twierdzenia za prawdziwe, bardzo łatwo dojść do wniosku, że proces sprzedaży oraz utrzymanie dobrych relacji z klientami są najważniejszymi procesami każdej firmy. Dlatego też posiadanie odpowiedniego systemu klasy CRM, który umożliwia zbudowanie stabilnego i przewidywalnego procesu sprzedaży, zdecydowanie ułatwia lepsze poznanie i zrozumienie potrzeb kontrahentów.
Niestety, już sama decyzja o wybraniu i wdrożeniu Salesforce, systemu CRM jest bardzo trudna. Dla wielu działów w firmie będzie to główne narzędzie pracy, więc jest zasadne, aby to narzędzie działało przynajmniej dobrze.
Błyskawiczny dostęp do potrzebnych informacji
Jednym z bardzo często powtarzających się czynników, przyczyniających się do zmniejszenia wydajności firmy, jest brak posiadania ujednoliconych informacji o klientach. Rozrzucone informacje przechowywane są w luźnych notatkach na papierze, wielu różnych dokumentach i arkuszach, skrzynkach pocztowych lub jedynie w głowach sprzedawców. Tego typu sytuacja sprawia, że firma nie jest przygotowana na szybkie przeprowadzenie konwersacji z klientem, ponieważ zdobycie pełnych informacji o nim wiąże się z wykonaniem dużej pracy, czyli dosłowne spalenie czasu sprzedawców na zadania znajdujące się poza aktywnościami sprzedażowymi. Dobry system CRM powinien dawać możliwość wprowadzania, jak i podglądu wszystkich niezbędnych informacji w jednym miejscu. Dodatkowo powinien umożliwiać pracę na urządzeniach mobilnych oraz być wyposażony w narzędzia udostępniające i ułatwiające kooperację nad zadaniami w zespołach. Jednocześnie musi również pozwalać na wprowadzanie automatyzacji procesów oraz zmian logiki biznesowej w dość prosty, szybki i intuicyjny sposób. Kolejną bardzo ważną cechą jest możliwość raportowania i analizy danych, ponieważ bez tego organizacja nie jest w stanie jednoznacznie stwierdzić czy dokonywane decyzje są dobre i czy pozytywnie wpływają na rozwój firmy. W poniższym artykule postaram się opowiedzieć, w jaki sposób CRM Salesforce poprawia wydajność i efektywność firmy.
Zacznijmy od jednego z często niedocenianych parametrów oceny narzędzi – oceny firmy, która oferuje dane rozwiązanie. Wysoki status firmy bardzo często przekłada się na jakość jej produktów, co zdecydowanie zmniejsza ryzyko wystąpienie problemów, takich jak:
- brak lub zaniechanie rozwoju i wsparcia technicznego,
- brak szczegółowej i aktualnej dokumentacji,
- brak jasnych kierunków rozwoju produktu.
Każdy z wymienionych problemów znacząco utrudnia, jak i wydłuża proces wdrożenia oraz późniejszego rozwoju i utrzymania oraz szkolenia pracowników. Najczęściej doprowadza również do nieoptymalnego wykorzystywania zasobów firmy — głównie na utrzymanie i naprawienie błędów, przy czym rozwój aplikacji bardzo często staje się koszmarem, w którym wprowadzenie nowych funkcjonalności jest niemożliwe lub wiąże się z dodaniem wielu obejść i protez, które nierzadko są powiązane ‘sznurkiem’. Dlatego też firmy oferujące tak rozbudowane rozwiązania, jak systemy CRM, muszą przewidywać w swoich działaniach rozwój i modyfikacje produktów, co samo w sobie jest wartością dla firmy.
Niekwestionowany lider
Czy naprawdę możemy zaufać Salesforce? Salesforce.com od wielu lat jest liderem wśród systemów typu CRM. Firma już od 1999 roku udostępnia swoje oprogramowanie jako usługi w chmurze, dlatego też spokojnie można nazwać Salesforce pionierem tego typu rozwiązań. Posiada ponad 150 000 klientów, z czego około 400 należy do 500 największych firm na świecie. Zatrudnia około 50 000 pracowników w prawie 30 krajach, przy czym nadal zdobywa wiele nagród i wyróżnień. Salesforce 12 lat z rzędu znajduje się na liście Fortune 100 Best Companies to Work. Bazując na danych z investing.com, giełdowe notowania akcji Salesforce.com, wyglądają bardzo stabilnie od wielu lat, a firma, pomimo globalnego zachwiania na początku pandemii Covid19, cały czas zwiększa swoją wartość. Salesforce zdecydowanie nastawiony jest na potrzeby swoich klientów, dlatego też widząc braki funkcjonalne platformy, zaczyna współpracować z innymi firmami, np. dzięki współpracy z Google i Microsoft bezproblemowo możemy synchronizować pocztę oraz kalendarze z naszym systemem.
Dodatkowo Salesforce w celu rozszerzenia swoich usług w ostatnich latach przejął kilka znaczących firm:
- Slack – bardzo popularny komunikator internetowy,
- Tableau – jedna z najpopularniejszych platform umożliwiających analizę danych,
- MuleSoft (aktualnie dostępna jako osobny produkt, jak również cześć Integration Cloud) – platforma integracyjna o ogromnych możliwościach, dzięki niej jesteśmy w stanie połączyć Salesforce praktycznie z większością systemów na świecie poprzez predefiniowane lub niestandardowe connectory API,
- DemandWare (aktualnie Commerce Cloud) – oferujący rozwiązania B2B i B2C ecommerce,
- ClickSoftware (aktualnie Field Service Lightning)
- ExactTarget, Krux, Buddy Media (aktualnie części Marketing Cloud odpowiedzialnego za procesy marketingowe).
Oczywiście, wszystkie wymienione produkty świetnie integrują się z naszym CRM, umożliwiając stworzenie jednego systemu udostępniającego wielowymiarowy, pełniejszy widok na temat naszych kontrahentów, co zapewni im dużo lepszy poziom obsługi.
Automatyzacja procesu sprzedażowego
Najpopularniejszym produktem Salesforce jest Sales Cloud, bardzo często przez klientów nazywany Salesforce. Głównym celem Sales Cloud jest wsparcie procesu sprzedażowego. Służy on do zbierania informacji o klientach i okazjach sprzedażowych, dając możliwość analizowania ich w czasie rzeczywistym.
Sales Cloud wprowadza bardzo przejrzysty proces śledzenia i zarządzania szansami sprzedażowymi, między innymi poprzez śledzenie aktywności sprzedażowych, takich jak spotkania, rozmowy telefoniczne czy wiadomości e-mail. Raportowanie aktywności jest również możliwe przy użyciu aplikacji Salesforce Mobile, co znacząco skraca i upraszcza ten proces. System ten umożliwia automatyczne priorytetyzowanie i przekierowanie leadów do odpowiednich sprzedawców lub zespołów.
Dzięki narzędziom korzystających z dobrodziejstw sztucznej inteligencji (Salesforce Einstein), Salesforce automatycznie analizuje proces sprzedaży. Bazując na danych historycznych, pomaga nam ocenić jakość szans sprzedażowych oraz podpowiada, jakie aktywności powinniśmy wykonać, aby zwiększyć szanse sprzedaży. Pomaga nam również lepiej prognozować przyszłą sprzedaż. Według statystyk wyliczanych przez Salesforce bazujących na ewaluacji wdrożeń platformy, dzięki powyższym automatyzacjom, pracownicy są mniej podatni na popełnienie błędów oraz zdecydowanie odciążeni od pracy manualnej. Narzędzie pozwala im na poprawę swoich wyników, wykonując część pracy po prostu za nich. Ma to wpływ na czas obsługi klienta oraz efektywność firmy. Według statystyk Sales Cloud może poprawić sprzedaż firmy o około 30%, a przewidywania sprzedażowe stają się trafniejsze o ponad 40%.
Niewątpliwie dobra komunikacja w firmie jest ogromnie ważna, dlatego też Salesforce poświęca na ten aspekt wiele uwagi. W celu poprawienia komunikacji oraz zapewnienia odpowiedniej widoczności danych Salesforce umożliwia odzwierciedlenie struktur firmy w systemie poprzez możliwość budowania hierarchii ról i przypisywania pracowników do odpowiednich działów, grup i zespołów.. Poprawienie możliwości komunikacji i współpracy w zespołach oraz między różnymi działami firmy znacząco przyspiesza podejmowanie decyzji. Pomijając już możliwości integracji z popularnymi komunikatorami jak Slack, Zoom czy Teams, Salesforce udostępnia także narzędzie Chatter opierające się na doświadczeniach znanych z social networks w celu szybkiego dzielenia się informacjami i dokumentami. Bardzo ciekawym rozszerzeniem, umożliwiającym wielu użytkownikom pracę w czasie rzeczywistym nad jednym dokumentem, jest Quip dostępny po zakupie dodatkowych licencji. Dzięki powyższym funkcjonalnościom Sales Cloud bardzo często przyczynia się do całkowitego wyeliminowania tzw. „papierkowej roboty” w organizacji, redukując przy tym czas spędzany na wyszukiwaniu informacji.
Szybsza obsługa klientów
Kolejnym bardzo popularnym produktem Salesforce jest Service Cloud służący głównie do obsługi i wsparcia klientów. Kluczowym aspektem budowania dobrej marki jest sprawienie aby nasi klienci poczuli się ważni i zaopiekowani. Aby tego dokonać, nasi agenci muszą posiadać odpowiednie narzędzia, które umożliwią im szybki dostęp do aktualnych, jak i historycznych informacji o kliencie. Service Cloud umożliwia zbudowanie wielu różnych procesów wsparcia, każdy proces może składać się z wielu kroków, a przejście do kolejnych kroków wymusza wykonanie określonych czynności (jak na przykład wysłanie informacji do klienta o rozpoczęciu pracy nad zadaniem lub wysłanie odpowiedniego artykułu z bazy wiedzy). Dodatkowo jesteśmy w stanie zdefiniować SLA dla każdego kroku procesu. Dzięki automatycznie gromadzonym statystykom jesteśmy w stanie bardzo szybko przeanalizować oraz zoptymalizować najmniej optymalne kroki procesu. Kolejnym, bardzo ciekawym rozwiązaniem Service Cloud jest Omni-Channel – narzędzie ułatwiające i automatyzujące zarządzanie zgłoszeniami z wielu kanałów komunikacyjnych, takich jak telefon, e-mail, social media (np. Facebook Messenger) czy chat. Dzięki temu narzędziu jesteśmy w stanie odpowiednio przekierowywać zgłoszenia do agentów na bazie ich umiejętności lub aktualnego obciążenia.
Salesforce Service Cloud oferuje również możliwość zbudowania Call Center umożliwiającego wykonywanie i odbieranie połączeń telefonicznych poprzez CTI.
Funkcjonalność Knowledge Management umożliwia budowanie artykułów, dzięki którym jesteśmy w stanie gromadzić wiedzę na temat naszych produktów, procesów, sposobów obsługi, czy rozwiązania najczęstszych problemów. Salesforce korzystając z AI, jest w stanie automatycznie sugerować agentom odpowiednie artykuły na podstawie tematu i treści sprawy, co może znacząco przyspieszyć pracę agentów. Według statystyk Salesforce, Service Cloud zwiększa efektywność pracowników działu obsługi oraz szybkość rozwiązywania problemów klientów o ponad 45%.
Według wielu badań najmniej optymalnym medium prowadzenia wsparcia jest rozmowa telefoniczna, ponieważ zabiera ona 100% czasu agenta, dlatego też to medium powinno być wykorzystywane tylko, gdy nie da się rozwiązać problemu w inny sposób. Bardzo dobrym rozwiązaniem tego problemu jest wprowadzenie portalu self-service, na którym nasi klienci sami będą w stanie rozwiązać swoje problemy, czy to za pomocą dostępu do bazy wiedzy, innych podobnych przypadków, czy zadając pytania na forum. Dość ciekawym rozwiązaniem może również okazać się Einstein-Chatbot - funkcjonalność ta dzięki użyciu sztucznej inteligencji jest w stanie zasymulować pracę agenta. Bardzo dobrze widać w statystykach, że taki e-agent jest w stanie rozwiązać samodzielnie wiele kwestii, dzięki czemu zasoby ludzkie nie są angażowane w tak dużym stopniu.
Ukierunkowany marketing
Wiemy już, że Salesforce pomoże nam w obsłudze okazji sprzedażowych, a także uprości obsługę i wsparcie naszych klientów. Salesforce pomoże nam również zdobyć nowych klientów. W sieci dysponujemy szerokim spektrum narzędzi, dzięki którym możemy nawiązać kontakt z naszymi klientami (wiadomości email i sms, notyfikacje push, media społecznościowe, strony www czy reklamy w sieci). Marketing Cloud jako platforma przeznaczona do automatyzacji kampanii B2C oferuje obecnie szeroki zakres narzędzi, które z sukcesem można wykorzystywać także w ramach kampanii B2B. Platforma udostępnia także szereg rozwiązań umożliwiających dostosowanie treści, czasu oraz metody komunikacji do preferencji subskrybentów.
Planując kampanię marketingową, powinniśmy wiedzieć, jaki kanał komunikacji preferuje każda konkretna osobą z naszej bazy kontaktów ponieważ próby „dobijania się" do klientów wszelkimi metodami mogą okazać się kosztowne i mało efektywne. W tym miejscu z pomocą przychodzą oferowane przez Marketing Cloud narzędzia do gromadzenia oraz analizy danych. Dzięki nim możemy gromadzić dane historyczne na temat efektywności każdej z form komunikacji w kontekście konkretnej osoby, a następnie na podstawie tych danych decydować o tym, w jaki sposób będziemy przesyłać jej wiadomości. Odpowiednio wykorzystując tę wiedzę, zmniejszamy prawdopodobieństwo bycia ignorowanym, jak i odbioru naszej reklamy jako natrętnej.
Jeśli dotrzemy do punktu, gdzie pozyskaliśmy uwagę odbiorcy, ostatnim, niezwykle istotnym aspektem jest treść. Tworząc treści marketingowe, warto ponownie sięgnąć po wiedzę o subskrybentach i wykorzystać poszczególne informacje do personalizacji wiadomości. Przykładem może być tutaj stworzenie maila, który będzie prezentował odbiorcy rekomendowane produkty na podstawie historii jego zamówień lub wyświetlanie zbliżających się wydarzeń, które wpasowują się w zakres jego zainteresowań.
Oczywiście, przy pomocy kilku kliknięć możemy zsynchronizować Marketing Cloud z pozostałymi produktami Salesforce, umożliwiając w ten sposób wykorzystywanie pochodzących z nich danych do jeszcze efektywniejszej personalizacji, jak i budowania dokładniejszych profili naszych kontrahentów. Równie proste jest zintegrowanie systemu z aplikacją mobilną lub innym systemem zewnętrznym przy pomocy SOAP, REST Api i serwerów SFTP.
Możliwości rozwoju
Przyjrzymy się kolejnemu, bardzo ważnemu parametrowi każdego systemu CRM, jakim są możliwości jego rozbudowy. Salesforce, kierując się informacjami uzyskanymi od swoich klientów zbieranych na portalu Idea Exchange, aktualizuje platformę, ulepszając i wprowadzając nowe funkcjonalności w udostępnianych co cztery miesiące releasach. Zakres każdego releasu bardzo szczegółowo opisywany jest długo przed wydaniem w obszernych Release Notes, co umożliwia szybsze przetestowanie oraz w razie potrzeby wdrożenie nowych funkcjonalności. Ulepszenia platformy udostępniane są wszystkim klientom bez dodatkowych opłat. Dostęp do produktów Salesforce odbywa się poprzez zakup odpowiednich licencji, ponadto istnieje możliwość instalacji funkcjonalności ze sklepu App Exchange zawierającego różnego rodzaju rozszerzenia – od gotowych aplikacji i narzędzi, po zestawy komponentów, raportów i dashboardów.
CRM Salesforce jest produktem w pełni osadzonym w chmurze, dzięki czemu po wdrożeniu przestają nas interesować problemy i koszta związane z utrzymaniem fizycznej infrastruktury serwerów, co najczęściej jest bardzo dużym plusem. Domyślnie klienci Salesforce korzystają z infrastruktury zarządzanej przez Salesforce. Od końca 2020 roku wraz z powstaniem Salesforce Hyperforce, jesteśmy w stanie przenieść część platformy na infrastrukturę publicznych chmur jak AWS czy Azure, dzięki czemu można budować bardziej skalowalne rozwiązania. Aktualnie Salesforce oferuje dostęp do dwóch modeli chmury SaaSoraz PaaS (Force.com i Heroku). Warstwa SaaS umożliwia nam na skorzystanie z ogromnej gamy gotowych produktów Salesforce, pomagających w szybkim rozszerzeniu systemu o procesy związane z sales, service, marketing, e-commerce, integracjami lub analizą danych. Natomiast warstwa PaaS umożliwia nam wprowadzanie w nasze procesy biznesowe automatyzacji, poprzez możliwość implementacji niestandardowej logiki biznesowej korzystając z kodu (technologie Apex, Aura, LWC, Visualforce) lub narzędzi point-and-click (Process Builder, Flows). Narzędzia point-and-click umożliwiają bardzo granularne skonfigurowanie dostępu oraz widoczności danych w zależności od profili i ról pełnionych przez użytkowników. Jedną z dobrych praktyk wskazywanych przez Salesforce jest to, aby przed budowaniem funkcjonalności w kodzie najpierw starać się wprowadzić ją używając narzędzi point-and-click, ponieważ znacząco przyspiesza to implementacje i redukuje koszty zmian i utrzymania. Salesforce udostępnia również mechanizmy umożliwiające nam zadbanie o jakość danych naszego systemu poprzez wprowadzenie zasad walidacji oraz deduplikacji danych.
Warto wspomnieć też, że w trosce o zachowanie najwyższego poziomu bezpieczeństwa, szybkości i dostępności, usługi Salesforce monitorowane są przez 24 godziny na dobę, a informacje o aktualnym stanie serwisów, błędach oraz zbliżających się releasach, udostępniane są na portalu trust.salesforce.com.
Podsumowanie
Nie da się ukryć, że wdrożenie systemu klasy CRM jest najczęściej związkiem na wiele lat, z którego nie będzie dało się bezproblemowo wydostać, dlatego też należy podejść do tej decyzji bardzo ostrożnie, wybierając system, który najlepiej spełni nasze wymagania. Salesforce oferuje platformę, której zaufały największe firmy na świecie, w związku z czym często już samo korzystanie z platformy przyczynia się do zwiększenia wiarygodności naszego biznesu. Dzięki Salesforce możemy ulepszyć nasze procesy, korzystając z udogodnień najnowszych technologii oraz użyć wielu gotowych rozwiązań mogących znacząco zwiększyć performance firmy. Oczywiście, im więcej informacji znajdzie się w systemie CRM, tym lepiej będziemy mogli obsłużyć naszych kontrahentów, ale także będziemy w stanie opracowywać lepsze strategie sprzedażowe, lepiej dobierać, jak i optymalizować zasoby podczas obsługi klienta oraz przewidywać przyszłą sprzedaż.
