Budowanie relacji z klientem to fundamentalna umiejętność dla firmy, a w szczególności dla jej sprzedawców. Wykorzystanie systemów CRM znacznie ułatwia pozyskanie, a przede wszystkim utrzymanie wartościowych kontaktów z klientami, co z kolei często stanowi o tym, i jakie zyski finansowe uzyska. CRM dla sprzedawców przynosi wiele korzyści, ale jego stosowanie może budzić także niechęć. O tym, skąd się ona bierze i jak zachęcić dział sprzedaży do korzystania z tego systemu napisaliśmy poniżej.
Niechęć do korzystania z CRM — skąd się bierze?
Systemy CRM to zaawansowana technologia, która może przerażać tych, którzy o niej za wiele nie wiedzą, ale czy ten system rzeczywiście jest tak skomplikowany? Jego głównym zadaniem jest przede wszystkim usprawnienie komunikacji z klientem, gromadzenie informacji o nim i dokonywanie analiz dotyczących całej współpracy. Skąd więc bierze się niechęć do korzystania z systemów CRM wśród sprzedawców?
Pierwszym powodem może być źle przeprowadzony onboarding pracowników działu sprzedaży. Brak wiedzy na temat funkcjonalności systemów CRM może skutkować niepowodzeniem jego działania i brakiem osiągnięcia założonych celów biznesowych. Aby działanie systemu klasy CRM odniosło sukces, potrzebne będzie odpowiednie wdrożenie pracowników do działania tego systemu i zaufanie całemu procesowi, który potrzebuje czasu, aby działać na najwyższych obrotach.
Kolejnym powodem jest nieodpowiednio wdrożony system, niedopasowany do pracy handlowców. Mówimy tutaj o różnych założeniach dotyczących funkcjonowania systemu CRM w firmie. To niestety również może przynieść porażkę. Jedynym rozwiązaniem tego problemu będzie dokładne omówienie procesów, przeniesienie ich na infrastrukturę systemu, a następnie określenie konkretnej strategii działania systemu CRM dla działu sprzedaży.
Zniechęcać może także brak widocznych efektów, które wynikają z niedopasowania funkcji oprogramowania CRM do systemu działania firmy i brak wprowadzania regularnych zmian. Otóż wdrożenie systemów to nie koniec pracy, po tym działaniu konieczne jest regularne udoskonalanie tych procesów.
Systemy CRM przez wielu sprzedawców rozumiane są jako narzędzie do inwigilacji ich pracy. Jednak w rzeczywistości narzędzie to pozwala skutecznie mierzyć efektywność ich działań, a co za tym idzie, pozwala wyciągać wnioski, które umożliwiają lepsze planowanie oraz optymalizowanie ich pracy. Bardzo dużo zależy w tej kwestii do kadry menadżerskiej, która powinna odpowiednio zachęcić sprzedawców do korzystania z tego oprogramowania i pomóc wyciągać wnioski, które realnie zmienią i poprawią pracę sprzedawcy z zachowaniem poczucia bezpieczeństwa.
Dostosować CRM do potrzeb sprzedawców
System CRM nie powinien być kojarzony jako coś, co ma kontrolować sprzedawców, ale jako narzędzie, które ma pomóc w ich pracy. Przed wdrożeniem go w działanie firmy warto wstępnie przedstawić go korzystnie, a następnie dostosować jego działanie do potrzeb handlowych. Otóż CRM pomaga w kontrolowaniu wyników sprzedaży, zarządzaniu zespołem sprzedażowym, usystematyzowuje procesy sprzedaży oraz przygotowuje idealnie dobraną ofertę – na podstawie tych informacji można łatwo wytypować te obszary, które potrzebują usprawnienia i dobrać do nich odpowiedni CRM.
Wysłuchaj opinii na temat CRM
Aktualnie wiele organizacji korzysta z zaawansowanych systemów CRM. Podczas procesu wyboru narzędzia należy pamiętać, że system powinien być dostosowany do firmy, a nie firma do systemu. Wśród zastosowań, jakie oferują, można znaleźć naprawdę wiele opcji pomocnych w działaniu organizacji. Aby wytypować te odpowiednie, trzeba zastanowić się, jakie procesy mają usprawnić i jakie tak naprawdę przynoszą ze sobą korzyści.
Przedstaw korzyści systemu CRM
Powody, dla których potrzebujesz systemów CRM w swoim biznesie:
- Baza danych o klientach – systemy CRM gromadzą wszystkie dane o swoich klientach, np. dane adresowe, finansowe, historię sprzedaży, status relacji. Jest to znaczne ułatwienie dla sprzedawców, dla których zapamiętanie takiej ilości informacji byłoby wręcz niemożliwe.
- Archiwizacja korespondencji – systemy CRM mają funkcję archiwizacji dokumentów, wliczając w to wysłane wiadomości (maile), zawarte umowy, opłacone faktury, informacje o odbytych rozmowach telefonicznych lub spotkaniach, a także przesłane oferty.
- Zintegrowany kalendarz – kalendarz to często główne narzędzie sprzedawców. To w nim mogą zapisywać ważne spotkania i rozmowy. Znacznie lepszą wersją od tej papierowej będzie zintegrowany kalendarz w systemie CRM, w którym wszystkie wpisy mogą zostać powiązane z katalogiem klienta, zadaniami, ofertami, spotkaniami, notatkami itd.
- Kontrola kontaktu z klientem – każdy klient dostaje przydzielonego sprzedawcę, dzięki czemu tylko on będzie mógł się z nim kontaktować. Takie działanie pomaga uniknąć duplikowania się rozmów i uniknięcia spamu od różnych sprzedawców dla jednego klienta. System CRM umożliwia dokładny zapis rozmów, dzięki czemu wiadomo czy oferta została już przedstawiona i kiedy należy skontaktować się z klientem ponownie.
- Zminimalizowanie ryzyka utraty danych – wszystkie dane o kliencie są gromadzone i zabezpieczone. Ryzyko wycieku danych a lub kradzieży jest minimalne.
- Lepsza organizacja pracy – CRM, pozwala planować zadania i wszelkie kontakty z klientami. Umożliwia przygotowanie zagadnień ofertowych, a nawet przypomina o konieczności stworzenia odpowiedzi.
- Pomoc w zachowaniu ciągłości umów – automatycznie ustawiony alert przypomina o tym, kiedy dana umowa dobiegnie końca, dzięki czemu sprzedawca może skontaktować się z klientem znacznie wcześniej w celu ustalenia warunków przedłużenia.
- Poprawienie kontaktu z klientem. Systemy CRM to pewnego rodzaju baza danych o kliencie, umożliwiająca dostęp do informacji w każdym momencie pracy sprzedawcy. Znajdują się tam informacje o jego umowach, historii kontaktu z firmą, ale także informacje mniej formalne jak data urodzin. Wszystko to pozwala na zapewnienie doskonałej obsługi klienta, przygotowanie spersonalizowanej umowy, sprzedaży dodatkowych produktów i zatrzymanie go na dłużej.
- Poprawiona komunikacja w firmie – systemy CRM mogą same rozdzielać zadania związane z obsługą określonego klienta.
- Motywacja do działania – dzięki zebranym statystykom łatwo można zauważyć jakie działania warto poprawić.
Naucz sprzedawców korzystania z CRM
Przedstawiliśmy już korzyści systemów CRM jednak, aby te wszystkie funkcje rzeczywiście przyniosły zysk dla firmy, sprzedawcy muszą nauczyć się z nich korzystać. Odpowiednio przedstawiony onboarding pracowników działu sprzedaży powinien rozwiać wszelkie wątpliwości co do korzystania z tego typu systemów i wskazać drogę, w jaki sposób wykorzystać go w codziennej pracy.
Podsumowanie
Jak łatwo zauważyć, systemy CRM mogą skutecznie poprawić sprzedaż w firmie. Kluczowym elementem jest jednak umiejętne posługiwanie się jego funkcjami. CRM to tylko narzędzie i zamierzony efekt dzięki nim osiągnie się tylko wtedy, kiedy będą użytkowane w odpowiedni sposób.
