In der ursprünglichen Vision sollte Salesforce eine Anwendung zur Unterstützung von Vertriebsteams sein, aber seit vielen Jahren entwickelt das Unternehmen Anwendungen, die über die Gruppe der CRM-Produkte hinausgehen. 2009 wurde eine neue Lösung eingeführt, die eine umfassende Automatisierung und Optimierung der Arbeit der für den Kundensupport zuständigen Teams ermöglichte. Im Laufe der Jahre hat Service Cloud die Anerkennung und das Vertrauen der Kunden gewonnen und wurde von Gartner als führendes Unternehmen in seiner Kategorie ausgezeichnet.
Service Cloud ist ein leistungsstarkes Tool, das Ihr Support-Team bei der Erfüllung seiner täglichen Aufgaben unterstützt. Es basiert auf der Salesforce-Plattform, die sehr umfangreiche Funktionen zur Anpassung der Anwendung an die Geschäftsanforderungen bietet. Wie bei der Sales Cloud wird die Plattform aktiv weiterentwickelt und jedes Quartal wird eine neue Version mit zahlreichen Korrekturen und neuen Funktionen veröffentlicht.
Service Cloud kann eine Vielzahl von Funktionen in einer Organisation ausführen. Der Hauptzweck besteht darin, den Kundensupportprozess zu digitalisieren. Dank dessen verfügt jeder Agent über eine eigene Konsole mit offenen Anfragen. Das System hilft ihm dabei, diese effizient zu lösen. Dies ist jedoch nicht die einzige Verwendung dieses Tools. Britenet hat Service Cloud-Lösungen implementiert, um interne Prozesse in Organisationen wie Rekrutierung, Rechnungszahlungen und Ausrüstungskäufe zu unterstützen. Dank seiner großen Flexibilität kann Salesforce in einer Vielzahl von Geschäftssituationen eingesetzt werden. In diesem Artikel werde ich mich jedoch hauptsächlich darauf konzentrieren, wie Salesforce Kundendienstteams hilft.
Wie kann ich dem Agenten helfen?
Der Hauptzweck von Service Cloud besteht darin, die Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen zu unterstützen. Im Laufe der Zusammenarbeit mit unseren Kunden kam es häufig vor, dass die Support-Teams nicht vollständig strukturiert arbeiteten, es viele Kommunikationskanäle gab und die Agenten mehrere Anwendungen gleichzeitig verwenden mussten. Die Skalierbarkeit der verfügbaren Lösungen war ebenfalls ein häufiges Problem. All dies führt zu Ineffizienz bei der Arbeit der Teams und zu Unzufriedenheit der Kunden mit der Servicequalität. Service Cloud bietet eine Lösung, die die Arbeit und die Daten der Support-Teams zentralisiert.
Das erste Element der Zentralisierung ist die Integration von Kommunikationskanälen. Ziel ist es, dem Kunden zu ermöglichen, Anfragen auf die für ihn bequemste Weise zu erstellen. Ob Telefonanruf, SMS, Webformular oder gesendete E-Mail — für das Support-Team spielt die Art der Kontaktaufnahme keine große Rolle. Die gesamte Kommunikation erfolgt über die Salesforce-Plattform, und der Verlauf der Konversationen wird im System gespeichert. Jeder Agent arbeitet mit einer Ansicht, die als Service Console bezeichnet wird. Es ist ein leistungsstarkes Tool, das, wenn es richtig eingesetzt wird, die Arbeit definitiv erleichtern kann, indem es dem Agenten alle notwendigen Informationen zur Verfügung stellt und ihn auffordert, welche Maßnahmen er als Nächstes ergreifen sollte. Die Konsole speichert immer ihren Status. Selbst wenn ein Mitarbeiter den Browser schließt, sieht er genau dieselbe Ansicht, wenn er sich erneut anmeldet. Er muss nicht erneut nach den Einträgen suchen, an denen er gerade arbeitet, und Dutzende weiterer Tabs im Browser öffnen. Die bloße Übertragung der Arbeit eines Agenten in eine einzige Anwendung erleichtert die Bearbeitung der Anfrage erheblich, verbessert deren Qualität und ermöglicht eine erweiterte Berichterstattung.
Standardisierung des Kundenservice-Prozesses
Mit der Zentralisierung der Systeme muss der Serviceprozess standardisiert werden. Der Zeitpunkt der Bereitstellung von Service Cloud im Unternehmen ist ein guter Zeitpunkt, um Geschäftsprozesse zu optimieren. Salesforce verfügt über Mechanismen, mit denen Sie den Prozess der Anforderungsbearbeitung, die Regeln für die Anforderungszuweisung, die Eskalationsregeln und die Sichtbarkeit von Tickets richtig modellieren können. Mit den verfügbaren Funktionen können Sie schnell Lösungen entwickeln, die sowohl die Anforderungen kleiner spezialisierter Support-Teams als auch eines mehrstufigen, globalen Kundenservice-Centers erfüllen.
Es ist wichtig, den Lebenszyklus eines Berichts zu verstehen, welche Phasen er hat, wann sie sich ändern und welche Aktionen Agenten ausführen. Mit Service Cloud können Sie mehrere Supportprozesse sowie die zugehörigen Ansichten und Automatisierungen definieren. Jeder von ihnen kann auf unterschiedliche Weise und von verschiedenen Teams behandelt werden. Bei der Implementierung von Service Cloud zur Rekrutierung eines Mitarbeiters im System eines unserer Kunden haben wir zwei Hauptprozesse unterschieden: Rekrutierung und Onboarding. Der Rekrutierungsprozess bestand darin, den Kandidaten zu bewerten und seine Arbeitsbereitschaft zu überprüfen. Zu diesem Zeitpunkt waren nur das Rekrutierungsteam und die Abteilungsleiter beteiligt. Zum Zeitpunkt der Annahme des Stellenangebots durch den Kandidaten wurde eine neue Bewerbung erstellt, an der eine Reihe anderer Teams beteiligt waren. Obwohl die beiden Berichte miteinander verwandt sind, wurden sie von unterschiedlichen Personengruppen verfasst und erforderten unterschiedliche Informationen. Die in Salesforce verfügbaren Mechanismen ermöglichen es Ihnen, Anfragen nach Typ, Zielgruppe und Servicemechanismus zu kategorisieren.
Eine Lösung, die für die meisten Kunden funktioniert, sind Zuweisungsregeln. Basierend auf den Informationen aus der Anfrage weist das System sie automatisch der entsprechenden Warteschlange zu, aus der der Agent sie dann sich selbst zuweisen kann. Diese Lösung funktioniert gut in kleineren und gut organisierten Teams. Wenn das Team jedoch viel größer ist und Probleme bei der Optimierung der Arbeit der Agenten hat, schlagen wir vor, eine Omni-Channel-Lösung zu implementieren. Diese Funktion verwaltet Aufgaben automatisch und optimiert so die Arbeitsbelastung des Support-Teams. Das System versucht, Agenten, die gerade verfügbar sind und über die entsprechenden Fähigkeiten verfügen, neue Anfragen zuzuweisen, sodass nachfolgende Aufgaben nicht Mitarbeitern zugewiesen werden, die keine Zeit haben, sie zu bearbeiten. Diese Lösung bietet auch die Funktion eines Supervisors, der die aktuelle Arbeitsbelastung kontinuierlich untersuchen kann, was bei einem unserer Kunden hervorragend funktioniert hat. Bewerbungen wurden den Mitarbeitern auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten und Kenntnisse zugewiesen. Dies führte zur Bildung spezialisierter Gruppen, die in erster Linie Bewerbungen von bestimmten Kunden erhielten.
Zentralisierung des Wissens der Organisation
Ein weiteres Element ist die Zentralisierung von Wissen und Dokumentation zu Produkten. Service Cloud hat eine Lösung namens Knowledge Base. Sie wird verwendet, um eine Wissensdatenbank aufzubauen, die dann vom Support-Team oder direkt von Kunden verwendet werden kann. Diese Lösung ist besonders nützlich, wenn unser Kunde über ein umfangreiches Produktportfolio verfügt, von denen jedes viele zugehörige Dokumente wie technische Dokumentationen, Benutzerhandbücher oder häufig gestellte Fragen enthält. Die korrekte Verwaltung der Wissensdatenbank kann die Zeit für die Bearbeitung von Anfragen erheblich verkürzen und sogar deren Anzahl reduzieren. Der Aufbau und die Entwicklung einer solchen Datenbank in Salesforce ermöglichen eine native Integration mit der Service Console. Dank der Verwendung fortschrittlicher Algorithmen empfiehlt die Plattform automatisch Artikel aus der Datenbank, die zur Lösung der Anfrage beitragen können. Agenten können sie auch aktualisieren, neue hinzufügen und sie als hilfreich markieren, was das Team ermutigt, sein Wissen zu teilen und zu aktualisieren. Dadurch spart der Mitarbeiter viel Zeit beim Durchsuchen von Repositorys mit Dokumenten, die sehr oft verstreut und veraltet sind, und Wissen wird mit anderen Teammitgliedern geteilt. Derselbe Mechanismus kann bereits bei der Erstellung eines Berichts durch den Kunden verwendet werden, wobei der berichtenden Person Artikel angeboten werden, die möglicherweise eine Lösung für das Problem enthalten.
Wissensbasis und Arbeitsoptimierung mit KI
Mit zunehmender Anzahl von Abfragen (einschließlich solcher, die wiederholt werden) treten Probleme bei der Arbeitsoptimierung auf. Salesforce bietet eine Reihe von Lösungen, um das Support-Team zu entlasten. Ich habe die Knowledge Base bereits beschrieben, aber die Bereitstellung der Wissensdatenbank über das Portal ist nur eines der Elemente. Durch die Erstellung eines solchen Portals können Sie Benutzern auch ermöglichen, Fragen zu stellen, ähnlich wie in Online-Foren. Mitglieder des Support-Teams können auch an einem solchen Forum teilnehmen und so eine Community schaffen, die auf natürliche Weise Wissen teilt. Diese Lösung hat sich bei einem unserer Kunden bewährt, der Software und Geräte im Bereich der Bildverarbeitung herstellt. Experten aus der ganzen Welt hatten Zugriff auf aktuelle Dokumentationen zu jedem der veröffentlichten Produkte und auf ein Forum, in dem andere Benutzer ähnliche Probleme und Lösungen austauschten.
Die Nutzung des Forums ist jedoch optional und hängt von den Besonderheiten der verkauften Produkte ab. Eine weitere Lösung, mit der Sie Kunden helfen können, ohne Agenten einbeziehen zu müssen, sind Chatbots, die heute beliebt sind. Diese Lösung ermöglicht es Ihnen durch die richtige Kombination aus Algorithmen für künstliche Intelligenz und Szenariokonfiguration, die Operation für Agenten durchzuführen. Ein Beispiel für eine solche Aktion wäre das Durchsuchen der zuvor genannten Wissensdatenbank, das Abrufen von Informationen zur Produktgarantie oder das Durchführen von Datenaktualisierungen im System. Der Einsatz von Chatbots ist auch für Support-Teams ein großer Vorteil. Richtig modellierte Prozesse entlasten das Team von Anfragen, für die kein Agent erforderlich ist. Andernfalls können sie die Informationen, die sie benötigen, vom Kunden einholen, bevor der Agent die Angelegenheit übernimmt. Diese Art von Szenarien ermöglicht eine weitere Optimierung der Teams und gibt den Mitarbeitern mehr Zeit, um vorrangige Aufgaben zu lösen.
Stellen Sie Service Cloud in Ihrem Unternehmen bereit
Die obigen Absätze zeigten einen Querschnitt ausgewählter Funktionen, die in der Service Cloud verfügbar sind. Wie eingangs erwähnt, ist diese Lösung sehr vielseitig und offen für Änderungen. Dies sollte bei der Implementierung in unserer Organisation berücksichtigt werden. Es ist sehr wichtig, Geschäftsziele richtig zu definieren. Der erste Schritt sollte immer darin bestehen, eine angemessene Vision des Systems zu entwickeln und die Schlüsselelemente des Prozesses zu definieren. Es ist nützlich, den Lebenszyklus der Anwendung zu modellieren, in dem die folgenden Informationen enthalten sein werden:
- wie Benachrichtigungen im System generiert werden,
- wenn Anwendungen geschlossen sind,
- welche Tools das Team verwendet,
- wie ist die Kommunikation — über welche Kanäle wollen wir den Kunden kontaktieren,
- wie die Organisation des Support-Teams aussehen wird,
- was sind die aktuellen Herausforderungen.
Die richtige Vorbereitung ist eines der Schlüsselelemente für eine erfolgreiche Umsetzung. Als Nächstes müssen wir verstehen, wie die Salesforce-Plattform es uns ermöglicht, unsere Ziele zu erreichen, welche Vorteile sie bietet und wie sich das Unternehmen ändern muss, um sie zu erreichen. Eine angemessene Nutzung der Vorteile der Plattform ist oft mit einer Änderung der Arbeitsmethodik und der Geschäftsprozesse verbunden. Wenn die Organisation nicht auf dynamische Veränderungen vorbereitet ist, ist die Implementierung eines neuen Systems nicht die richtige Lösung. Beispielsweise erfordert die Implementierung der Knowledge Base in Ihrem Unternehmen Änderungen im Produktdokumentationsmanagement. Außerdem müssen sich die Mitarbeiter der Verantwortung für die Qualität der von ihnen erstellten Materialien bewusst sein. Andernfalls werden sie dieses Tool nicht verwenden und die Implementierung selbst wird nicht die erwarteten Ergebnisse bringen. Eine falsche Implementierung eines Chatbots kann auch nur zu Frustration beim Kunden führen. Die Durchführung von Programmierarbeiten in einer Situation, in der Entscheidungsträger, Empfänger und Produktsponsoren das Ausmaß der Herausforderungen verstehen und wissen, was an Denk- und Arbeitsmethoden geändert werden muss, ist viel einfacher und ermöglicht es Ihnen, eine Lösung zu entwickeln, die eine echte Antwort auf die gestellten Herausforderungen ist.
Schulung von Systembenutzern
Eine wichtige Phase der Implementierung ist auch die Schulung der Systembenutzer. Ein sehr wichtiges Element ist die Fähigkeit, die Plattform zu bedienen und ihre Funktionen zu nutzen, die als Teil der Plattform immer verfügbar sind. Ohne dies wird selbst eine perfekt durchgeführte Implementierung nicht zu den erwarteten Ergebnissen führen, da die Benutzer die Plattform nicht effektiv bedienen können. Im Rahmen der von uns durchgeführten Implementierungen versuchen wir, die Umsetzung jedes uns anvertrauten Projekts individuell anzugehen. Wir bemühen uns, die Bedürfnisse des Kunden gut kennenzulernen und zu verstehen. Dieser Ansatz ermöglicht es uns, seine Erwartungen zu erfüllen. Die verwendeten Strategien variieren je nach Größe des Projekts, dem Support-Team und den Fähigkeiten, über die Sie bereits verfügen.
Das Endergebnis
Service Cloud eignet sich perfekt als umfassende Lösung für kleine und große Teams mit mehreren Ebenen. Dank der vielfältigen Konfigurationsmöglichkeiten kann sich die erstellte Anwendung auf natürliche Weise mit der Entwicklung des Unternehmens weiterentwickeln. Bei der Implementierung ist es wichtig, sich an die richtige Nutzung der Vorteile der Plattform und die Implementierung von Funktionen zu erinnern, die die Mitarbeiter wirklich unterstützen. Eine erfolgreiche Implementierung wird sich positiv auf die Kundenzufriedenheit des Unternehmens auswirken.
In Zusammenarbeit mit unseren Kunden hat das Britenet-Team mehr als ein Dutzend Lösungen auf Basis des Service Cloud-Produkts entwickelt und entwickelt. Wir verfügen über umfangreiches Wissen und umfangreiche Erfahrung bei der Implementierung der Salesforce-Plattform in den Organisationen unserer Kunden. In den letzten Jahren haben wir erfolgreich Anwendungen für die Zahlungsabteilung eines großen Unternehmens bereitgestellt, für das globale Support-Team zur Service Cloud migriert, eine Lösung zur Unterstützung der Mitarbeiterrekrutierung entwickelt und vieles mehr. Jede Lösung erforderte einen umfassenden Service von Britenet-Experten. Unser Team war aktiv an der Vorbereitung der Analyse und Architektur der Lösung, ihrer Implementierung sowie an der Schulung der Mitarbeiter und der Organisation der Unterstützung nach der Implementierung beteiligt.
