Na myśl o wdrożeniu nowego systemu informatycznego przed oczami stają Ci tygodnie tworzenia dokumentacji analitycznej, miesiące mozolnego wdrażania systemu oraz lata kosztownego utrzymywania infrastruktury? Jednocześnie jesteś świadomy tego, że świat zmierza w kierunku stawiania klienta w centrum biznesu i budowania trwałych relacji. Wiesz, że skuteczna automatyzacja procesów redukuje koszty i optymalizuje wykorzystanie zasobów firmy.
Decydujesz się zatem na wdrożenie nowoczesnego systemu CRM, ale chciałbyś przeprowadzić to maksymalnie sprawnie. I zadajesz sobie pytanie: Czy to w ogóle jest możliwe?
Z pewnością tak, choć pod kilkoma warunkami, które muszą zostać spełnione jeszcze przed rozpoczęciem prac wdrożeniowych:
- rzetelna analiza przedwdrożeniowa,
- przygotowanie wewnątrz Twojej organizacji,
- wybranie odpowiedniego rozwiązania,
- staranny dobór partnera do implementacji.
Przyjrzyjmy się tym punktom po kolei.
Analiza przedwdrożeniowa – przygotowanie kluczem do sukcesu
Samo wdrożenie CRM nie gwarantuje sukcesu. W magiczny sposób nie sprawi, że Twój biznes stanie się lepszy, przyniesie większy zysk lub przyciągnie więcej klientów. Najpierw musisz określić cel, jaki Ci przyświeca i potrzeby biznesowe, na których spełnienie liczysz. Może będzie to modernizacja procesów, lepszy widok na interakcje z klientami, a może poprawa skalowalności Twojego biznesu i ekspansja na nowe rynki? Starannie przeanalizuj potrzeby firmy, opisz procesy biznesowe, zbuduj wstępną listę wymagań. Nie zapomnij przy tym o wymianie danych z istniejącymi systemami oraz o wstępnej migracji danych do CRM.
Jednocześnie zwróć uwagę na przystosowanie Twojej organizacji do zmiany, jaką chcesz przeprowadzić. Nie obędzie się bez odpowiedniego nakierowania kultury Twojego biznesu i wypracowania proklienckiego nastawienia.
W skrócie pomyśl, w jaki sposób mógłbyś zoptymalizować procesy biznesowe, aby zapewnić jak najbardziej pozytywne doświadczenie Twoim klientom. I nie ograniczaj się tylko do sprzedaży! W praktyce, nastawienie klienta do Twojej marki buduje się na długo przed tym, jak zdecyduje się on skorzystać z Twoich usług lub produktów. Nie bez znaczenia jest też serwis i obsługa posprzedażowa, a docelowo — długotrwała współpraca.
Przygotowanie wewnątrz organizacji
Masz już wizję Twojego CRM, wiesz jakie obszary organizacji mogą zostać przeniesione i usprawnione. Kolejnym krokiem jest uzyskanie szerszego spojrzenia. Skonsultuj swoją wizję ze wszystkimi beneficjentami wdrożenia. Dowiedz się jaką wiedzę i korzyści chcieliby uzyskać dyrektorzy marketingu, sprzedaży i serwisu. Wysłuchaj osób, które docelowo będą korzystać z systemu, użytkowników końcowych. Zapytaj, jakie są ich bolączki, jakie działania mogą zostać usprawnione oraz realizacja jakich zadań zajmuje im najwięcej czasu. Wraz z działem PR spójrz na wymagania z perspektywy klientów, czy ich doświadczenie ulegnie bezpośredniej lub pośredniej poprawie?
Te wszystkie działania pomogą Ci nie tylko w precyzyjniejszym wyznaczeniu celów i doprecyzowaniu wymagań. Ułatwią Ci także przekonanie pozostałych interesariuszy wdrożenia.
Wyznacz i przekonaj interesariuszy
Pozyskaj sponsora i menedżera projektu. Wyznacz właściciela produktu — powinna to być osoba doskonale znającą procesy biznesowe w Twojej firmie oraz identyfikująca się z wizją projektu. Będzie ona punktem styku pomiędzy Twoim biznesem i zespołem implementacyjnym. Żeby wdrożenie przebiegło sprawnie, musi on posiadać pewną dozę decyzyjności oraz mieć dobry kontakt z pozostałymi interesariuszami.
Podczas rozmów z użytkownikami końcowymi mogłeś rozeznać się, na czyje wsparcie możesz liczyć oraz kto tak jak Ty rozumie potrzebę zmiany i wdrożenia CRM. Również te osoby włącz w dalsze etapy procesu wdrożenia.
Świadomy wybór rozwiązania
Krótka piłka — musi to być wszechstronne narzędzie, które jednocześnie pokryje większość oczekiwań w standardzie i będzie na tyle elastyczne, aby umożliwić szybką implementację pozostałych. Ze swojej strony polecić mogę Salesforce. Dlaczego?
Jest to wszechstronna platforma CRM, którą możesz dopasować do swoich potrzeb. Posiada dedykowane narzędzia wyspecjalizowane m.in. w obszarach sprzedaży (Sales Cloud), marketingu (Marketing Cloud) czy serwisu (Service Cloud). Każde z nich oferuje dużą liczbę funkcjonalności w standardzie, posiada szeroki wachlarz narzędzi do konfiguracji, zarówno za pomocą kliknięć, jak i pisania własnego kodu.
Cechuje go szereg zalet mających znaczenie w przypadku szybkiego i sprawnego wdrożenia, takich jak:
- darmowa wersja próbna,
- możliwość łatwego i szybkiego tworzenia wielu niezależnych środowisk dla testów i developmentu,
- rozwiązanie chmurowe, dzięki czemu nie musisz stawiać i utrzymywać własnej infrastruktury,
- działanie praktycznie na każdym urządzeniu,
- wiele opcji integracji z innymi systemami w standardzie.
Salesforce to nie tylko SaaS (Software as a Service), ale i PaaS (Platform as a Service). Dzięki temu nie musisz się ograniczać do funkcjonalności oferowanej w standardzie (choć całkiem bogatej). Ma to kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojego CRM. Możesz planować, nie będąc zbytnio ograniczanym przez wybrane rozwiązanie.
Wybierz partnera, któremu zaufasz
Słowo partner nie pojawia się tutaj przypadkowo. Obopólne zaufanie to podstawa sprawnej współpracy i bezproblemowego wdrożenia. Sukces przedsięwzięcia powinien być waszym wspólnym celem.
Jeżeli nie posiadasz jeszcze sprawdzonego partnera, to znalezienie go będzie prawdopodobnie Twoim najtrudniejszym zadaniem.
Żeby ułatwić Ci poszukiwania, podaję listę aspektów, na które warto zwrócić uwagę podczas wyboru Partnera:
- staż technologii,
- dostępność zespołu,
- portfolio wdrożeń,
- działalność w branży,
- zaplecze technologiczne.
Podsumowując — zwróć uwagę na to, czy potencjalny partner ma doświadczenie we wdrożeniach wybranego rozwiązania. Liczy się staż i liczba wdrożeń, a co za tym idzie — posiadany know-how. Dowiedz się, jak dużym zespołem dysponuje partner — im większy, tym lepsza elastyczność i dostępność. Nie bez znaczenia jest też portfolio wykonanych wdrożeń — czy partner może się pochwalić wdrożeniami w firmach o podobnym profilu działalności jak Twoja? Ostatecznie oceń zaplecze technologiczne — w toku rozwoju systemu CRM możesz potrzebować rozszerzyć go np. o hurtownię danych. W takim przypadku lepiej mieć jednego partnera niż koordynować współpracę wielu.
W przypadku gdy zdecydujesz się na wdrożenie Salesforce, dodać można dwa dodatkowe czynniki: Salesforce Partnership i Certyfikaty. Salesforce posiada własny program zaufanych partnerów oraz system certyfikacji, m.in. administratorów, konsultantów czy deweloperów. Sprawdź, czy potencjalny partner rekomendowany jest przez Salesforce oraz jakimi certyfikatami może się pochwalić.
Ostatecznie umów się na spotkanie, skonsultuj z wybranym dostawcą swoje potrzeby i oceń czy odpowiada Ci jego podejście oraz, czy byłbyś w stanie mu zaufać.
Po pierwszych spotkaniach partner będzie w stanie zaproponować Ci skład zespołu. Zespół projektowy powinien być dopasowany do skali wdrożenia. W zależności od zakresu potrzebnych modyfikacji, w typowym wdrożeniu w zespole mogą się pojawić:
- Menedżer Projektu
- Analityk
- Główny programista
- Programista
- Tester
Menedżer projektu zadba o budżet oraz terminową realizację zadań.
Analityk przełoży Twoje cele i wizje na wymagania systemowe. Zidentyfikuje funkcjonalności oraz utworzy zadania dla zespołu projektowego. Zrozumie i wyjaśni procesy biznesowe zespołowi projektowemu.
Główny programista zaprojektuje system, przełoży wymagania biznesowe na wytyczne techniczne oraz zadba o doskonałość techniczną dostarczanego systemu.
Developer zaimplementuje wymagania biznesowe według wytycznych.
Tester pomoże ustalić kryteria akceptacji zadań, przetestuje rozwiązania pod kątem spełnienia wymogów. Przeprowadzi również demonstracje funkcjonalności dla Ciebie oraz innych interesariuszy.
Prezentowana lista przedstawia tylko podstawowe role, jakie można wyróżnić we wdrożeniu. Nie wszystkie muszą być potrzebne w Twoim przypadku lub odwrotnie — możesz potrzebować dodatkowo administratorów, specjalistów od integracji lub projektanta interfejsu użytkownika. Dlatego ważne jest zaplecze technologiczne wybranego partnera. Pozwoli szybko reagować na pojawiające się potrzeby — nawet te, które nie są bezpośrednio związane z samym CRM.
Partner wybrany? Zespół dostępny i oczekujący w gotowości? Czas przejść do wdrożenia!
Wdrożenie Salesforce w praktyce
Pokażemy Ci, jak to wygląda na przykładzie, krok po kroku i w jaki sposób my zrealizowalibyśmy wdrożenie, gdybyś został jednym z naszych klientów. Rozpoczynamy współpracę, zapoznajemy się. Określamy zasady komunikacji i prezentacji postępów. Wspólnie rozmawiamy o Twojej wizji i potrzebach. Opracowujemy plan wdrożenia i priorytetyzujemy kluczowe funkcjonalności. Powstają pierwsze zadania w backlogu i opracowujemy ich szczegóły. Tutaj największą rolę odgrywa analityk oraz główny programista. Tester, jeżeli jest obecny w projekcie, również powinien aktywnie uczestniczyć w procesie od samego początku. Zapewnij swoją dostępność i przygotuj się na codzienne 2-, 3-godzinne spotkania. W ich trakcie będziemy omawiać kolejne obszary systemu oraz precyzować wymagania, dopasowując je z jednej strony do ograniczeń biznesowych, z drugiej do ograniczeń technicznych. Poza rozmowami przygotowujemy się do developmentu. Konfigurujemy niezbędne narzędzia, powstaje model danych.
Płynnie możemy przejść do fazy developmentu. Dołącza reszta zespołu, która od razu otrzymuje zadania do wykonania — nie chcemy tracić czasu i maksymalnie wykorzystać umiejętności naszych ekspertów. To najdłuższa faza, w zależności od stopnia złożoności systemu i liczby implementowanych modyfikacji potrwa od kilku dni do kilku miesięcy. W tym czasie na bieżąco, w ustalonych interwałach prezentujemy wypracowane rozwiązania. Rola analityka nieznacznie się zmienia. Oprócz dalszego gromadzenia wymagań dla kolejnych procesów wyjaśnia on nieścisłości zauważone na etapie implementacji oraz zaczyna tworzyć instrukcję dla użytkowników.
Jeżeli w zakresie projektu znajdują się integracje z innymi systemami — wewnętrznymi lub zewnętrznymi — uprzedź osoby odpowiedzialne po stronie tych systemów o planowanych zmianach. Na czas wdrożenia zapewnij dostępność wewnętrznych zespołów i/lub swojego reprezentanta w rozmowach z zewnętrznymi dostawcami.
Po zakończonym developmencie przechodzimy do fazy testów akceptacyjnych. Przygotuj się wcześniej do tego. Zapewnij dostępność użytkowników UAT. Powinny to być osoby wybrane spośród tych, które na co dzień będą korzystać z tego systemu. Testy mogą przeprowadzać według scenariuszy testowych opracowanych przez testera lub przygotowanych przez nich samych, na prawdziwych przypadkach biznesowych.
W tym czasie nie spodziewaj się, że wszystko będzie grało. Im więcej użytkowników weźmie udział, tym więcej błędów zostanie wyłapanych. Naturalne na tym etapie są błędy zarówno techniczne, jak i biznesowe. Nie obawiaj się zgłaszać zmian. Lepiej nieznacznie przesunąć planowane wyjście na produkcję niż wypuścić system, który nie spełni pokładanych w nim oczekiwań.
Pod koniec fazy testów akceptacyjnych, jeżeli wszystko przebiega pomyślnie to przygotowujemy się do releasu. Jest to też czas na szkolenia dla docelowej grupy użytkowników, przygotowanie komunikacji wewnątrz organizacji oraz prezentacje dla interesariuszy.
W końcu mamy się czym pochwalić.
Jakie problemy możesz napotkać podczas wdrażania Salesforce?
Podczas wdrażania CRM możesz natknąć się na pewnie wyzwania. Najczęściej dotyczą one źle zrozumianych wymagań. Wynika to z tego, że zespół wdrożeniowy nie zna Twojego biznesu oraz odwrotnie - przedstawiciele biznesu nie znają (i tak naprawdę nie muszą znać) realiów technicznych. O ile doświadczenie partnera we wdrożeniach o podobnym profilu biznesowym pozwala zmniejszyć skalę tych problemów, nie wyeliminuje ich kompletnie. Dlatego ważna jest partnerska współpraca i obecność w zespole osób na pograniczu tych dwóch światów. Czasy, kiedy wymagania definiowało się w opasłych dokumentach, a zespół implementował je zamknięty na kilka miesięcy w przysłowiowej piwnicy już dawno minęły - i to nie bez powodu. Jeżeli chcesz, aby wdrożenie przebiegło maksymalnie sprawnie, i w założonym budżecie to musisz nastawić się na ciągłą komunikację z zespołem. Najlepiej w czasie (niemalże) rzeczywistym. W razie jakichkolwiek wątpliwości konsultuj swoje pomysły lub decyzje z zespołem wdrożeniowym. Dlatego wybrałeś zaufanego partnera, żeby wierzyć w jego dobre intencje oraz to, że macie wspólny cel. Jego uwagi mogą zaoszczędzić Ci dodatkowej pracy i pieniędzy.
Kolejnym z popularnych problemów jest to, że oprogramowanie projektowane jest przez osoby, które nie będą z niego korzystać. W efekcie, zamiast usprawnić pracę użytkowników, CRM może stać się kolejnym miejscem, w którym będą oni wprowadzać dane. Dlatego ważne jest włączenie kluczowych użytkowników w proces, pozwolenie im na obcowanie z systemem na kolejnych etapach wdrożenia. Ich uwagi to jedne z najcenniejszych, jakie możesz uzyskać.
Pozwoli to też zminimalizować część problemów związanych z adopcją (User Adoption). Spora część użytkowników może wzbraniać się przed zmianą. Jeżeli od samego początku będą zaangażowani w proces, da im to więcej czasu na oswojenie się z systemem oraz zwiększy szansę na szybką adaptację nowego systemu. Ważna jest też spójna wizja. Jeżeli interesariusze będą mieli sprzeczne interesy, a zabraknie mediatora w postaci Project Managera lub Product Ownera to zespół może otrzymywać rozbieżne wymagania. Grozi to częstymi zmianami i w konsekwencji ogromną stratą czasu.
Pamiętaj, że praca zasobów wewnętrznych to też koszt. Zespoły utrzymania usług, z którymi będziemy się integrować, mają swoje zadania i cele do spełnienia. Użytkownicy końcowi również mają pełne ręce roboty i nie można na nich tak po prostu scedować dodatkowe obowiązki w postaci testów nowego systemu. Takie działania muszą być starannie zaplanowane i jasno zakomunikowane z odpowiednim wyprzedzeniem.
Zapewnienie jakości i testy to nie jest koszt, a pokusiłbym się o stwierdzenie, że wręcz przeciwnie — oszczędność. Deweloperzy mają tendencję do testowania oprogramowania zgodnie z jego przeznaczeniem. Tester szkolony jest w taki sposób, aby dodatkowo wykrywać i sprawdzać warunki brzegowe, symulować zachowania użytkownika. Im wcześniej wyłapie błędy, tym poniesiemy mniejszy koszt ich późniejszej obsługi i naprawy.
W trakcie budowy CRM będą pojawiały się nowe wymagania, innowacyjne pomysły na usprawnienia. Cierpliwie odłóż je do backlogu. Zbuduj MVP, przekonaj użytkowników do korzystania z CRM. Dopiero wtedy rozwijaj. Nic Ci po systemie budowanym przez rok, który zdążył odbiec od początkowych wymagań, a stopień skomplikowania jest na tyle duży, że ciężko wdrożyć w niego użytkowników. Dodatkowo pamiętaj, że CRM to CRM. Nie służy do wszystkiego. Bądź świadom jego ograniczeń.
Jednocześnie nie ukrywaj swoich pomysłów na rozwój przed zespołem. Może się okazać, że niektóre usprawnienia mogą zostać wprowadzone od razu, niedużym kosztem. Jeżeli nie, to zespół mając świadomość przyszłych wymagań może przygotować pod nie odpowiedni grunt w trakcie bieżącego developmentu.
Zadbaj o jakość danych. Nie pozwalaj na ustępstwa w tym zakresie. Nie ufaj użytkownikom, którzy będą zapewniać, że po czasie uzupełnią brakujące dane. Wprowadź twarde reguły i walidacje. Śmieci na wejściu to śmieci na wyjściu. Jeżeli w CRM będą znajdowały się niekompletne lub błędne dane, to nawet najpiękniejsze wykresy i raporty nie zamaskują ich bezużyteczności.
Nie staraj się odtworzyć procesów biznesowych 1:1. Chyba że działają doskonale. Potraktuj implementację CRM jako okazję do przedefiniowania ich i lepszego dopasowania do bieżących i przyszłych potrzeb Twojego biznesu. Uwzględnij w nich oczekiwania Twoich klientów.
Podsumowanie
Nie ma jednej, sprawdzonej recepty na udane wdrożenie CRM. Istnieją za to działania, które możesz podjąć, aby znacznie zwiększyć szansę na sukces. Zacznij od swojej organizacji, przyjrzyj się procesom, nastawieniu do klienta, określ swoje oczekiwania względem CRM. Zbierz zespół ludzi, którzy wesprą Cię w Twoich działaniach, którzy tak jak Ty będą rozumieć potrzebę zmiany i proaktywnie będą uczestniczyć w procesie wdrożenia. Następnie wybierz elastyczne rozwiązanie dopasowane do potrzeb i doświadczonego, zaufanego dostawcę, a połowa sukcesu za Tobą! Dzięki takiemu przygotowaniu dalsze etapy projektu powinny przebiegać maksymalnie sprawnie i bez większych przeszkód.
