Plany związane z implementacją nowego systemu IT mogą szybko stracić na znaczeniu przez wizję długich tygodni tworzenia dokumentacji analitycznej. Wdrażanie systemu wydaje się nie mieć końca, a kolejne lata utrzymywania całej infrastruktury potrafią zniechęcić nawet tych najbardziej zmotywowanych. Dodatkowo pojawiają się opłaty związane z utrzymaniem całej infrastruktury. Mimo powyższych komplikacji rośnie świadomość o nowych trendach, w których coraz więcej firm stawia klienta w centrum swojego biznesu oraz dba o zbudowanie długotrwałych relacji. Skuteczna automatyzacja procesów może zredukować koszty i zoptymalizować wykorzystanie zasobów organizacji. Aby sprawnie wdrożyć nowoczesny system CRM, należy w pierwszej kolejności spełnić kilka warunków jeszcze przed rozpoczęciem implementacji.
Odpowiedni plan kluczem do sukcesu – analiza przed wdrożeniem
Systemy CRM nie są narzędziami, które błyskawicznie zwiększają zyski firm lub automatycznie dodają kolejnych klientów do bazy organizacji. Ich wdrożenie wiąże się z wieloma istotnymi kwestiami biznesowymi, jakie musisz podjąć, aby móc przystąpić do usprawnień. Jakie kroki należy wykonać w kierunku prawidłowego wdrożenia systemu CRM? Zdefiniuj cel oraz potrzeby biznesowe — być może dążysz do zmodernizowania procesów, wprowadzenia widoku 360 klienta czy usprawnienia skalowalności biznesu wraz z poszerzaniem swojej działalności na nowe rynki. Potrzeby Twojej organizacji muszą zostać starannie przeanalizowane a procesy biznesowe dokładnie opisane. W tym celu stwórz wstępną listę wymagań, nie zapominając o relokacji danych z systemów, z których obecnie korzystasz do nowych narzędzi CRM.
Na tym etapie dobrym rozwiązaniem będzie obserwacja – sprawdź, czy Twoja firma jest odpowiednio przygotowana na nadchodzące zmiany i w razie potrzeby przystosuj ją do możliwych reorganizacji. Potrzeba przebudowy może się pojawić także w obszarze kultury Twojego biznesu. Nie zapominaj o zbudowaniu nastawienia ukierunkowanego na klienta.
Klientocentryczność jest ważnym aspektem każdej organizacji, dlatego też postaw na pozytywne doświadczenie swoich klientów. Zoptymalizuj według niego procesy biznesowe firmy, nie ograniczając się wyłącznie do sprzedaży.
Pamiętaj, że kreowanie opinii klienta nie zaczyna się w momencie, kiedy postanawia on skorzystać z Twoich produktów lub usług. Relacja ta może rozpocząć się dużo wcześniej, przy pierwszym kontakcie z Twoją marką. Wiele firm, aby utrzymać uwagę konsumenta, decyduje się na obsługę posprzedażową, serwisy czy darmowe okresy próbne.
Czas na przygotowanie wewnętrzne
Czy wiesz już, jak będzie wyglądał Twój system CRM i jakie obszary organizacji możesz poprawić oraz przenieść? Kolejnym etapem będzie uzyskanie szerszego wglądu — zdobądź opinię wszystkich beneficjentów powiązanych z wdrożeniem. Zdobądź informacje o potrzebach oraz korzyściach, jakie chcą uzyskać dyrektorzy marketingu, sprzedaży i serwisu. Poproś o zdanie osób, które będą korzystać z nowego systemu najczęściej i zapytaj o ich uwagi. Opowiedzą one o tym, które działania powinny zostać usprawnione, a realizacja, jakich zadań zabiera im najwięcej czasu.
Spójrz na cały proces oczami klienta z pomocą działu PR i przeanalizuj to, jakie mogą pojawić się wymagania oraz jak może się zmieniać doświadczenie względem marki.
Stosowanie powyższych zaleceń pomoże Ci określić cele oraz sprecyzować wymagania, a także pomoże w szybszym przekonaniu reszty interesariuszy zaangażowanych we wdrożenia.
Przekonaj wyznaczonych przez Ciebie interesariuszy
Zdobądź sponsora oraz menedżera projektu. Właściciel produktu powinien znać procesy biznesowe, jakie odbywają się w Twojej firmie oraz identyfikować się z wizją projektu, więc wyznacz go mądrze. Stanie się łącznikiem między drużyną implementacyjną a Twoim biznesem. W celu sprawnego przebiegu wdrożenia Salesforce, osoba na tym stanowisku musi potrafić zadecydować oraz dobrze dogadywać się z resztą interesariuszy.
Spotkania z użytkownikami końcowymi były okazją do przekonania się, kto Cię wesprze i kto zrozumiał motywację do zmiany i wdrożeń systemu CRM podobnie, jak Ty. Pamiętaj o tych osobach i dodaj je do dalszych etapów procesu wdrożeniowego.
Wybierz świadomie!
Określając narzędzie w dużym skrócie, musi ono: być wszechstronne, spełniać wiele oczekiwań w standardzie i być elastyczne na tyle, aby pozwolić na błyskawiczną implementację pozostałych.
Dlaczego Salesforce jest tak chętnie polecany?
Salesforce jest platformą CRM, która może zostać dowolnie dopasowana do Twoich potrzeb. W jej skład wchodzą narzędzia specjalnie przeznaczone do: obszaru sprzedaży (Sales Cloud), marketingu (Marketing Cloud) i serwisu (Service Cloud). Narzędzia zawierają sporą ilość funkcji w standardzie oraz wiele możliwości konfiguracji, dzięki opcji kliknięcia lub stworzenia własnego kodu.
Jakie istotne dla sprawnego i szybkiego wdrożenia korzyści oferuje Salesforce?
- Możliwość darmowego wypróbowania platformy
- Błyskawiczne oraz nieskomplikowane budowanie wielu niezależnych obszarów uruchomieniowych dla developmentu oraz testowania
- Brak potrzeby stawiania oraz utrzymywania własnej infrastruktury, dzięki odpowiednim rozwiązaniom chmurowym
- Praktycznie każde urządzenie będzie w stanie obsłużyć ten system
- Sporo możliwości integracji z innymi systemami w standardzie
Salesforce jest produktem typu PaaS (Platform as a Service). Takie rozwiązanie nie ogranicza do funkcjonalności zawartej w standardzie, która i tak jest bogata. Jest to bardzo ważne dla rozwoju Twojego systemu CRM — planuj bez ograniczeń, jakie nakłada Ci dane rozwiązanie.
Podsumowanie
Jeden sprawdzony sposób na prawidłową implementację systemów CRM nie istnieje. Pomimo tego możemy podjąć pewne kroki zaraz przed wdrożeniem w celu zwiększenia szansy na powodzenie. Pierwszym krokiem jest spojrzenie na swoją firmę – zobacz, jak prezentują się procesy Twojego biznesu oraz to, w jaki sposób budujesz relacje z klientem. Taka analiza pomoże Ci w określeniu oczekiwań Twojej organizacji względem nowego narzędzia. Stwórz zespół, który rozumie potrzebę zmiany i pomoże Ci w całym procesie. Dobierz odpowiednie rozwiązanie pasujące do wymogów firmy. Powyższe zalecenia pomogą w etapach projektu, maksymalizując powodzenie oraz sprawne wdrożenie bez większych problemów.
