Es ist kein Geheimnis, dass Sonnenkollektoren eine langfristige Investition sind. Bei privaten Haushalten wird dieser Prozess häufig durch zusätzliche Formalitäten im Zusammenhang mit der Kreditvergabe oder dem Leasing erweitert. Darüber hinaus kann die Auswahl der Photovoltaikmodule selbst für den Kunden aufgrund der Vielzahl von Variablen und neuen Konzepten, die schwer zu übernehmen sind, sehr kompliziert sein. Die oben genannten Probleme bedeuten, dass die Kunden viel länger brauchen, um sich für eine Photovoltaikanlage zu entscheiden und den Kauf abzuschließen, als sie zu Beginn vielleicht angenommen hatten.
Ein so langwieriger Entscheidungsprozess ist wiederum eine Herausforderung für die in der Branche tätigen Verkäufer. Es erfordert vollen Einsatz, mit vielen Kunden gleichzeitig zusammenzuarbeiten und ständig am Puls der Zeit zu sein. Besteht die Möglichkeit, diese Herausforderung in einen durchdachten, transparenten Prozess mit systematisierten Daten umzuwandeln? Natürlich ist es das! In diesem Artikel möchte ich eine Möglichkeit vorstellen, dies zu tun, nämlich... die Implementierung eines CRM-Systems.
Wenn Sie zum ersten Mal auf den Begriff CRM stoßen oder schon irgendwo davon gehört haben, aber immer noch Zweifel haben, was genau damit gemeint ist, empfehle ich Ihnen, den Abschnitt „Was sind CRM-Systeme“ zu lesen. Wenn Sie jedoch bereits mit dem Konzept von CRM vertraut sind, können Sie getrost zum zweiten Teil mit dem Titel „Wie CRM den Umsatz in der Photovoltaikbranche verbessern kann“ übergehen.
Was sind CRM-Systeme?
CRM (Customer Relationship Management) ist eine Technologie, die darauf abzielt, Beziehungen zu potenziellen und aktuellen Kunden aufzubauen, zu verbessern und aufrechtzuerhalten. Die Funktionalität von CRM-Systemen umfasst unter anderem Tools zur Gewinnung potenzieller Kunden, zur Optimierung und Rationalisierung von Verkaufsprozessen sowie zur Bearbeitung von Beschwerden.
Wir haben also die Definition hinter uns, aber ich glaube, dass die gesamte Essenz von CRM besser als sie selbst anhand mehrerer Beispielfunktionen erklärt wird, die uns ein solches System bieten kann. In diesem Artikel werde ich das Thema Vertrieb in der Photovoltaikbranche erörtern. Lassen Sie mich daher auf die Funktionen konzentrieren, die darauf ausgelegt sind, diesen Prozess vom Zeitpunkt des Auftretens einer Geschäftschance bis zur Vertragsunterzeichnung zu verbessern. Bei der Beschreibung der Beispielfunktionen werde ich auf meinen eigenen Erfahrungen mit Salesforce CRM aufbauen. Was sollten wir also erwarten oder was können wir erwarten?
- Kontrolle der Datenqualität - Durch die Durchführung eines Audits kann der Verkäufer Schritt für Schritt durch den gesamten Prozess der Erfassung der für die Angebotserstellung erforderlichen Informationen geführt werden. Die Datenqualitätskontrolle stellt sicher, dass alle erforderlichen Informationen zu einem bestimmten Zeitpunkt und im entsprechenden Format eingegeben werden. Die Daten, die berechnet werden können, können auch automatisch ausgefüllt werden. Durch die Durchführung eines Audits kann der Verkäufer Schritt für Schritt durch den gesamten Prozess der Erfassung der für die Angebotserstellung erforderlichen Informationen geführt werden. Die Datenqualitätskontrolle stellt sicher, dass alle erforderlichen Informationen zu einem bestimmten Zeitpunkt und im entsprechenden Format eingegeben werden. Die Daten, die berechnet werden können, können auch automatisch ausgefüllt werden.
- Automatisierung von Berechnungen - Automatisierung komplexer Berechnungen in Bezug auf die Gesamt- oder Teilkosten und die Kapitalrendite im Laufe der Jahre.
- Angebote generieren - Erstellung personalisierter Dokumente, die dem Kunden in Form eines oder mehrerer Angebote vorgelegt werden müssen, aus denen er dasjenige auswählt, das für ihn am besten geeignet ist.
- Generieren Sie Verträge - Erstellung von Vertragsdokumenten und deren Speicherung im System zusammen mit anderen Informationen über den Kunden.
- Berichterstattung - automatische Generierung von Berichten, die es ermöglichen, die Auswirkungen einzelner Verkaufsaktivitäten zu beobachten und Schlussfolgerungen zu ziehen, um Verbesserungen vorzunehmen und die Vertriebseffizienz zu steigern.
CRM ist natürlich viel mehr als nur die oben beschriebenen Funktionen. Die Vielfalt der verfügbaren Funktionen ist darauf zurückzuführen, dass sich die auf dem Markt verfügbaren CRM-Systeme erheblich voneinander unterscheiden. Einige von ihnen sind Systeme, die für eine bestimmte Branche bestimmt sind, während andere universellere Lösungen bieten. Das Ziel aller ist jedoch eines: den Prozess der Verwaltung der Beziehungen zu den Kunden des Unternehmens zu verbessern und so die höchstmögliche Zufriedenheit zu erreichen. Später in diesem Artikel werde ich versuchen, auf die wichtigsten Verbesserungen hinzuweisen, die ein CRM-System im Kontext der Photovoltaikbranche bieten kann.
Wie CRM den Umsatz in der Photovoltaikbranche verbessern kann
Schaffen Sie einen klaren Weg für den Verkaufsprozess
Es ist schwer, in einem Chaos zu arbeiten, und in einem Chaos ist es schwer zu finden, wonach wir suchen. Die Arbeit eines Vertriebsteams in der Photovoltaikbranche ist, wie ich bereits erwähnt habe, eine ziemliche Herausforderung, da sie darin besteht, viele Kunden gleichzeitig zu betreuen. Ich habe festgestellt, dass es noch schwieriger wird, wenn wir nicht einen bestimmten, klar definierten Weg haben, den wir jeden Kunden mitnehmen sollten. Dieser Weg sollte aus Etappen bestehen, in denen spezifische Maßnahmen erforderlich sind und spezifische Informationen abgeschlossen werden müssen. Natürlich geht es hier nicht darum, den Verkaufsprozess für alle Arten von Geschäftsmöglichkeiten zu vereinheitlichen, sondern darum, bestimmte Regeln für jeden der Fälle zu definieren.
Ein gut durchdachter, raffinierter Vertriebspfad ermöglicht es Ihnen, sich in erster Linie auf den aktuellen Stand der Arbeit an einem potenziellen Kunden oder einer Geschäftschance zu konzentrieren. Es bestimmt, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen und welche Daten gesammelt werden müssen. Das einfachste Beispiel hierfür ist die Auditphase, in der eine ganze Reihe von Informationen über die Infrastruktur erstellt werden muss, auf der die Anlage montiert werden soll. In einigen Fällen müssen Sie möglicherweise zusätzliche Fotos anhängen. Indem wir kontrollieren, welche Daten und wie sie während des Audits ergänzt werden, können wir Probleme in späteren Arbeitsphasen vermeiden, in denen diese Informationen benötigt werden. Der obige Ansatz ist daher nicht nur für das Vertriebsteam von Vorteil, sondern auch für alle anderen, die in späteren Phasen die durch den Verkauf ergänzten Informationen verwenden werden.
Ein zusätzlicher Vorteil, den viele CRM-Systeme ihren Benutzern bieten, sind die Benachrichtigungs- und Erinnerungsfunktionen. Sie erleichtern es Verkäufern, am Puls der Zeit zu bleiben und festgelegte Termine einzuhalten. Auf diese Weise wird der Kontakt zu dem vom Kunden erwarteten Zeitpunkt hergestellt, was sich nicht nur auf die Erhöhung der Verkaufschancen auswirkt, sondern auch das Image des Unternehmens als zeitnaher und zuverlässiger Lieferant stärkt.
Daten an einem Ort sammeln
Stellen wir uns eine Situation vor, in der der Kunde nach zwei Telefongesprächen sein Interesse an den Dienstleistungen unseres Unternehmens bekundet hat. Einige der Informationen, die wir benötigen, haben wir bereits telefonisch erhalten, aber jetzt vereinbaren wir einen direkten Termin für die Durchführung eines Audits. Wir sitzen mit unserem Kunden von Angesicht zu Angesicht am Tisch, starten den Computer und stellen Fragen. Die Fragen befinden sich in einer Tabelle, während die Informationen, die wir bereits gesammelt haben, in der anderen Tabelle enthalten. Darüber hinaus haben wir einen offenen Katalog verfügbarer Photovoltaikmodule mit einer Preisliste, unserer E-Mail-Korrespondenz und Notizen, die nach einem Telefongespräch verfasst wurden. Es ist leicht vorstellbar, dass alle geöffneten Programme und Dateien für unnötiges Chaos sorgen und die Dauer des Meetings verlängern. Tatsächlich könnte das alles auf einem oder zwei Bildschirmen enthalten sein! CRM-Systeme bieten uns genau diese Möglichkeit, alle oben beschriebenen Informationen zu speichern und uns gleichzeitig einen vollständigen Überblick über den Kunden zu bieten.
Die Kundenansicht sollte alle Informationen enthalten, die wir bisher über den Kunden sammeln konnten — und ich spreche hier nicht nur von seinen persönlichen Daten! Es ist wichtig, dass das Vertriebsteam alle Informationen zu den Vorlieben und Bedürfnissen des Kunden sowie zu seinen Bedenken und Zweifeln im Zusammenhang mit der Investition vervollständigt. Ich glaube nicht, dass ich erklären muss, wie nützlich dieses Wissen während eines Meetings sein kann! Zusätzlich zu allen Informationen, die wir im Laufe des Verkaufsprozesses sammeln können, sollte die Kundenansicht auch eine vollständige Historie seiner Kommunikation mit dem Unternehmen enthalten. Dadurch haben Personen, die an einer bestimmten Geschäftsmöglichkeit arbeiten, die Möglichkeit, schnell auf eine bestimmte Nachricht zu verweisen. Es ist auch ein Rezept für die Aufrechterhaltung der Kontinuität der Kommunikation mit dem Kunden, wenn die Person, die ihn täglich betreut, abwesend ist.
Der größte Vorteil, einen vollständigen Überblick über die Kundenströme zu haben, hat natürlich das Vertriebsteam. Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, können Sie so vermeiden, dass Sie umständlich durch einen Stapel von Dateien und Seiten wechseln müssen, auf denen sich verschiedene Informationen über ihn befinden. Neben den Verkäufern können alle gesammelten Informationen auch von den Teams verwendet werden, die für die Implementierung der Installation sowie für Service, Marketing und Management verantwortlich sind. Ich werde im nächsten Punkt ausführlicher auf die Vorteile der letzteren eingehen.
Analysieren Sie, raten Sie nicht
Wie ich bereits erwähnt habe, können die im CRM-System in weiteren Phasen gesammelten Daten von allen Personen verwendet werden, die dazu berechtigt sind, einschließlich der Geschäftsleitung des Unternehmens selbst. In CRM-Systemen sammeln wir nicht nur Informationen über Kunden, sondern auch Informationen über Geschäftsmöglichkeiten. Wir ermitteln unter anderem den potenziellen Wert des Auftrags, den Stand der Gespräche und im Falle einer verpassten Gelegenheit auch den Grund, warum der Kunde gekündigt hat.
Historische Daten über den Gewinn oder Verlust von Geschäftschancen können einzelnen Teams dabei helfen, die Kosten zu minimieren und die Gewinne der Geschäftstätigkeit eines Unternehmens zu maximieren. Darüber hinaus ermöglichen sie es, die Wirksamkeit der bisher angewandten Verfahren zu analysieren und Verbesserungen einzuführen, wo Probleme deutlich sichtbar sind. Ein Beispiel hierfür kann eine Analyse der Phasen sein, in denen der Verkaufsprozess stoppt oder erheblich verlangsamt wird. Es kann sich herausstellen, dass die meisten Gelegenheiten in der Angebotsphase verloren gehen, weil das Angebot zu spät gesendet wird oder nicht den Bedürfnissen oder Fähigkeiten der Kunden entspricht.
Ein richtig ausgewähltes CRM-System sollte uns Tools zur Verfügung stellen, mit denen wir Berichte und Datenanalysen ermöglichen und so wertvolle Schlussfolgerungen für das Unternehmen ziehen können. Auf diese Weise entfernen wir alle Schritte, die auf Buchwissen oder Intuition aus den Prozessen basieren, und ersetzen sie durch Maßnahmen, die auf realen Daten aus unserem Unternehmen basieren.
Sparen Sie Zeit bei Berechnungen
Installation, Elektrik, Wechselrichter und vor allem — Photovoltaikmodule — sind nur einige der Entscheidungen, die jeder Kunde treffen muss, der sich für eine Investition in eine Photovoltaikanlage entscheidet. Schwer zu assimilierende Konzepte und rätselhafte Berechnungen können Ihnen den Kopf zerbrechen lassen. Daher wäre es ideal, sich von einem Spezialisten beraten zu lassen — einem Installationsunternehmen, das alle Zweifel ausräumt und mögliche Kosten- und Renditeszenarien aufzeigt. Die Bewertung einer Anlage ist wiederum eine sehr komplexe Angelegenheit, und schließlich zählt im Geschäftsleben oft die Zeit. Hier kann das Dilemma entstehen — ob das Angebot schnell, aber mit weniger Details und Optionen zur Auswahl gestellt werden soll, oder ob mehr Zeit mit der Vorbereitung verbracht werden soll und das Risiko besteht, dass der Kunde eine Entscheidung trifft, bevor wir alle für ihn vorteilhaften Möglichkeiten nutzen können?
Ein CRM-System hat die Chance, uns von solchen Dilemmata zu befreien und diese beiden Bedürfnisse zu erfüllen. Die Automatisierung der Berechnung von Kosten und Renditen sowie die Auswahl der Installationselemente auf der Grundlage der Abhängigkeiten zwischen ihnen ist eine Lösung, mit der Sie in kurzer Zeit viele verschiedene Angebote erstellen können. Auf diese Weise können wir alle Kundendilemmata lösen und ihnen eine Reihe von Möglichkeiten mit maßgeschneiderten Berechnungen von Kosten und Kapitalrendite bieten. Darüber hinaus können wir durch die Speicherung von Informationen über Produkte im System detaillierte Informationen in unser Angebot aufnehmen, beispielsweise über die Vor- und Nachteile der einzelnen Lösungen, wodurch wir in den Augen des Kunden das Image eines Experten gewinnen.
Der entscheidende Vorteil der Automatisierung oder Teilautomatisierung des Angebotserstellungsprozesses ist die Zeitersparnis der Verkäufer. Da sich die Mitarbeiter, die mit Kunden arbeiten, in erster Linie auf die Pflege der Beziehungen zu ihnen konzentrieren sollten, lohnt es sich, darauf zu achten, die Zeit, die sie für andere Aufgaben aufwenden müssen, so gering wie möglich zu halten.
Kümmere dich um deine Kunden, um mehr anzulocken
Für ein Dienstleistungsunternehmen ist nichts bessere Werbung als eine gut gemachte Arbeit. Aufgrund der Erfahrung von Britenet in der Zusammenarbeit mit Unternehmen der Photovoltaikbranche weiß ich, dass dies nicht anders ist. Personen, die einen Dienstleister suchen, möchten sicher sein, dass der Auftrag zuverlässig und pünktlich ausgeführt wird. Daher sind sie eher bereit, die Dienste von Unternehmen in Anspruch zu nehmen, die ihnen von Freunden oder der Familie empfohlen wurden.
Aus diesem Grund lohnt es sich, unsere Kundenbeziehungen nicht nur bis zum Abschluss der Installation, sondern auch danach zu pflegen. Die Aufgabe ist natürlich nicht die einfachste, denn im Laufe der Zeit steigt die Anzahl der Kunden und der Umsatz sollte sich hauptsächlich auf Gespräche mit Neukunden konzentrieren. Auch hier lohnt es sich, auf die Funktionen von CRM-Systemen zurückzugreifen.
Zu den wichtigsten Elementen, die im Zusammenhang mit der Kundenbindung erwähnt werden sollten, gehört natürlich der Service. Der wichtigste Aspekt dabei ist die Qualität und Geschwindigkeit der Bearbeitung einer bestimmten Anwendung. CRM-Systeme tragen dazu bei, dass dieser Prozess schnell und effizient abläuft. Es ist wichtig, dass der Mitarbeiter, der dem Bericht ordnungsgemäß zugewiesen wurde, sofort benachrichtigt wird. Dies beschleunigt die erste Reaktionszeit des Unternehmens, und infolgedessen werden wir beim Kunden das Gefühl wecken, dass wir uns um ihn und seine Interessen kümmern.
Wie beim Verkauf lohnt es sich auch in Bezug auf den Service, einen Pfad vorzubereiten, der die zu ergreifenden Maßnahmen und die Informationen festlegt, die in bestimmten Phasen gesammelt werden müssen. Dadurch stellen wir sicher, dass jeder Kunde in kürzester Zeit und auf die gleiche oder ähnliche Weise bedient wird, die den Standards des Unternehmens entspricht. Dadurch gewinnen wir auch die Zufriedenheit der aktuellen Kunden und die Möglichkeit, in Zukunft weitere Empfehlungen zu erhalten.
Zusammenfassung
Die Arbeit des Vertriebsteams in der Photovoltaikbranche ist mit einer Reihe von Herausforderungen verbunden, die in direktem Zusammenhang mit der Art der angebotenen Dienstleistungen stehen. Zu den Problemen, mit denen der Vertrieb täglich konfrontiert ist, gehören ein langer Entscheidungsprozess, viele technische Daten, die im Laufe der Gespräche mit dem Kunden zusammengestellt werden müssen, sowie die komplizierte und zeitaufwändige Angebotserstellung. Diese und viele andere Probleme können zumindest teilweise gelöst werden, indem CRM für diesen Zweck verwendet wird. Dank dieser Art von System haben wir die Möglichkeit, alle relevanten Informationen an einem Ort zu speichern, wobei wir unter anderem die vollständige Ansicht des Kunden verwenden. Darüber hinaus ermöglichen sie es Ihnen, Verkaufsprozesse zu gestalten und ständig zu verbessern, wodurch die Arbeit der Verkäufer vereinfacht wird. Die während dieses Prozesses gesammelten Daten sind eine unersetzliche Wissensquelle für das Management, das auf dieser Grundlage die Möglichkeit hat, aktuelle Strategien zu analysieren und deren Stärken und Schwächen zu erkennen. Neben dem Verkauf selbst tragen CRM-Systeme auch dazu bei, die Zufriedenheit bestehender Kunden sicherzustellen, was wiederum zu einer Erhöhung der Anzahl der Empfehlungen unserer Dienste unter ihren Freunden führen kann.
Obwohl alle CRM-Systeme auf einer Prämisse basieren, können sie sich in der verfügbaren Funktionalität erheblich unterscheiden. Aus diesem Grund lohnt es sich, sich vorab mit den verschiedenen auf dem Markt verfügbaren Angeboten vertraut zu machen und die Option zu wählen, die unseren Bedürfnissen am besten entspricht, bevor Sie eine so wichtige Entscheidung treffen. Ich empfehle Ihnen auch, Materialien zu lesen, die Ihnen helfen können, eine Entscheidung zu treffen und eine CRM-Implementierung vorzubereiten.
