Mehrstufiges globales Supportzentrum für Harman International

Harman International ist ein amerikanisches Unternehmen, das Produkte für Autohersteller, Verbraucher und Unternehmen auf der ganzen Welt herstellt, entwirft und baut. Das Unternehmen wurde 1980 gegründet und ist bekannt für die Entwicklung von Marken wie Harman Kardon, JBL, AKG oder Bang & Olufsen.

Herausforderungen

Harman International benötigte ein zentrales System zur Verwaltung von Anfragen, die an die globale Kundendienstabteilung weitergeleitet wurden. Das Hauptproblem war die Streuung der Teams und das Vorhandensein mehrerer Kanäle für die Berichterstattung über die Bedürfnisse des Kunden. Die Teams arbeiteten zudem auf der Grundlage komplexer Regeln für die Eskalation, Annahme und Zuweisung von Einreichungen an ausgewählte Teams.

Bis zur Implementierung des Zentralsystems nutzten die Mitarbeiter ausschließlich Microsoft Outlook, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Unser Ziel war es, eine neue Lösung zu entwerfen und zu implementieren, die eine einfache und intuitive Bedienung garantiert und die Arbeit des Teams so weit wie möglich automatisiert. Eine weitere Herausforderung bestand darin, alle E-Mails der letzten zwei Monate nach Salesforce zu migrieren.

Lösungen

Ziel des Projekts war es, den Prozess der Bearbeitung von Kundenanfragen auf der Salesforce-Plattform zu implementieren und die Datenmigration aus Outlook durchzuführen. Dank der vorbereiteten Lösung werden Anwendungen automatisch kategorisiert und den entsprechenden Teams zugewiesen. Ein umfangreiches Benachrichtigungs- und Duplikaterkennungsmodul ermöglichte es, die Bearbeitungszeit von Anfragen zu reduzieren.

Die vorbereitete Lösung funktionierte auf der Service Cloud-Plattform. Im Rahmen des Projekts wurde ein Modul für den Umgang mit Eskalationsregeln, Akzeptanz und Zuweisung auf der Grundlage der Kundenhierarchie und der SLA-Vereinbarung erstellt. Für Manager wurden Berichte erstellt, die es ermöglichen, die Situation und die Arbeitsbelastung der einzelnen Teams im Auge zu behalten. Das Kundenportal wurde gemäß der Salesforce Community-Plattform erstellt, die es den Kunden ermöglichte, gemeldete Bedürfnisse sowohl zu melden als auch nachzuverfolgen. Dank des Chatter-Moduls können Kunden und Support-Teams einfach und schnell miteinander kommunizieren.

Auswirkungen

Das Team entwarf, erstellte und implementierte das System für die Produktionsumgebung. Dank der durchgeführten Schulungen und der schnellen Migration erreichte das Team des Kunden in etwa einem Monat seine aktuelle Effizienz. In den folgenden Wochen beschleunigte das Team seine Arbeit erheblich.

Für die Support-Teams wurde ein einziges System geschaffen, das eine Reihe von Einrichtungen und Automatisierungen einführte, was zu einer Verkürzung der Zeit für die Bearbeitung und Lösung von Anfragen führte. Auf der anderen Seite wurde ein Portal für Kunden implementiert, über das sie kontinuierlich auf die von ihnen gemeldeten Probleme reagieren können. Dank der verwendeten Lösungen wurde die Kommunikation zwischen Kunden und internen Teams erheblich vereinfacht.