Die Implementierung der Salesforce-Plattform in Ihrem Unternehmen ist wirklich der Beginn eines Abenteuers mit einem neuen System und Fragen, die beantwortet werden müssen, um Ihr Geschäft vollständig zu verbessern. Wie kann man das Potenzial dieser Plattform nutzen? Was wird angesichts der Art und Struktur des Unternehmens der größte Vorteil sein? Eine solche Implementierung ist niemals ein einfacher und schneller Prozess. Daher muss es sorgfältig durchdacht werden und darauf abzielen, die Arbeit unseres Unternehmens so weit wie möglich zu vereinfachen und zu automatisieren.
Es ist normalerweise so, dass, wenn uns etwas kurzfristig zugute kommt, es auf lange Sicht wahrscheinlich schädlich ist. Umgekehrt, wenn uns etwas kurzfristig Mühe und Engagement kostet, werden wir auf lange Sicht wahrscheinlich davon profitieren. Ausgehend von diesem Prinzip habe ich eine kurze Anleitung erstellt, die es Ihnen ermöglicht, die Phase der Arbeit mit Salesforce nach der Implementierung so weit wie möglich zu optimieren.
Die folgende Liste soll Sie durch die Fragen führen, die Sie sich zu Beginn mit Salesforce stellen müssen.
Grundlegende CRM-Anforderungen:
- Die erste Kategorie betrifft Vertriebsautomatisierung:
a. Wie verbessert die aktuelle Lösung die Vertriebseffizienz in Ihrem Unternehmen?
b. Bietet die aktuelle Implementierung einen angemessenen Automatisierungsgrad (reduziert die Notwendigkeit, offensichtliche Daten manuell einzugeben)?
c. Verfügt das System über angemessene Mechanismen, um die Entstehung fehlerhafter Daten zu verhindern?
d. Auf welcher Ebene erfolgt die Automatisierung des Verkaufsprozesses? Gibt es Bereiche, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können? - Der nächste Teil ist das Management Kundengewinnung:
a. Ermöglicht die aktuelle Lösung die automatische Bearbeitung potenzieller Kunden?
b. Wie erfolgt die Bewertung der potenziellen Kunden des Unternehmens? Ist es möglich, die aktuelle Lösung zu automatisieren oder zu verbessern?
c. Welche Bereiche deckt die Funktion ab, die für die Beschaffung der erforderlichen Daten von potenziellen Kunden verantwortlich ist? Ist es möglich, diesen Teil zu erweitern, sodass die Daten noch genauer sind? - Das dritte, ebenso wichtige Element der Organisation ist Service nach dem Verkauf:
a. Bietet die aktuelle Lösung eine umfassende Plattform für Agenten, um Serviceanfragen vollständig zu bearbeiten?
b. Wie werden Anfragen priorisiert und bietet das System eine vollständige Automatisierung in Bezug auf Kommunikation und Kundenkontakt?
c. Sehen Sie Bereiche, in denen es möglich ist, die Zeit zu reduzieren, die für die Bearbeitung einer einzelnen Anfrage im System benötigt wird?
Wichtige CRM-Funktionen:
- Ein sehr wichtiges Merkmal von CRM ist Automatisierungen:
a. Die grundlegende Frage ist, ob das aktuelle System automatisiert ist?
b. Unterstützen automatisierte Prozesse die gesamte Kundenreise, von der Akquise bis zum Abschluss des Kundendienstes?
c. Bietet die aktuelle Lösung Flexibilität und Skalierbarkeit?
d. Welche Bereiche können noch automatisiert werden? - Zweifellos ist ein Schlüsselelement fast jedes Systems Integrationen:
a. Wie viele Integrationen sind im System vorhanden?
b. Inwieweit ist die aktuelle Struktur von externen Systemen abhängig?
c. Ist die Implementierung offen genug, um Änderungen oder das Hinzufügen neuer Integrationen zu ermöglichen? - Weitere erwähnenswerte Bereiche sind Aussehen und Praktikabilität des Systems:
a. Ist das Aussehen und die Anordnung der einzelnen Komponenten des Systems für den Benutzer angemessen?
b. Ist der Nutzer in der Lage, die visuellen Elemente an seine Bedürfnisse anzupassen?
c. Wie groß ist der Unterschied zwischen Standard- und Mobilansicht? - Der letzte Teil des Systems in dieser Kategorie ist Beziehungsmechanismus „360 Grad“:
a. Die zentrale Frage ist, ob die aktuelle Struktur es Ihnen ermöglicht, alle erforderlichen Daten einfach zu kombinieren und so die Zeit zu minimieren, die benötigt wird, um die richtigen Informationen im System zu finden?
b. Wie kompliziert ist der Prozess der Herstellung von Beziehungen zwischen den verschiedenen Bereichen des Systems?
Technischer Aspekt von Salesforce:
- Umsetzung ist das erste Element, auf das es sich zu achten lohnt:
a. Erlaubt der Stand der Implementierung die Skalierbarkeit unserer Lösungen?
b. Wurde der Kodex in Übereinstimmung mit Standards und bewährten Verfahren umgesetzt?
c. Sind die aktuellen Vermögenswerte mit der entsprechenden Struktur im Repositorium gespeichert? - Versionierung des Systems ist ein wichtiges Element, das Sie gleich zu Beginn Ihres Salesforce-Abenteuers festlegen sollten:
a. Gibt es derzeit ein System, um die Version des Systems zu kontrollieren?
b. Inwieweit sind Arbeiten an weiteren Implementierungen und nachfolgenden Versionen des Systems geplant? - Sicherheit der Daten sollte ein wichtiger Punkt sein, der zu Beginn der Arbeit mit dem System überprüft werden muss:
a. Erfüllt die Implementierung alle Datensicherheitskriterien?
b. Wie wurden die Edge-Szenarien abgesichert, aus denen der Benutzer Informationen erhalten konnte, die ihm nicht zur Verfügung stehen?
Neben der Liste der Fragen, die Sie sich am Horizont der Phase nach der Implementierung stellen sollten, ist das Schlüsselelement die Festlegung von KPIs (Key Performance Indicators). Dieser Prozess sollte in einem frühen Stadium vor Beginn der Aktivitäten durchgeführt werden. Die Festlegung der Ziele und die Art und Weise, wie dies überprüft werden soll, ist sehr wichtig. Langfristig liefern KPIs die notwendigen Informationen darüber, welche Ergebnisse das Unternehmen erzielt und welche gegebenenfalls verbessert werden müssen. Salesforce wurde entwickelt, um die Arbeit zu verbessern und diejenigen zu entlasten, die es nutzen. Daher ist es notwendig zu messen, ob sich unsere Organisation in die richtige Richtung bewegt. Mehr über KPIs finden Sie im Artikel Welche KPIs können Sie mit Salesforce verfolgen?
Das Ende der Implementierungsphase ist der Moment, in dem wir die Verantwortung für das übertragene System übernehmen. Ein sehr wichtiges Element besteht darin, eine oder mehrere Personen einzustellen, die in der Lage sind, unsere Nachfrage im Hintergrund zu bedienen administratives Backend. Wie jede CRM-Plattform erfordert Salesforce eine ordnungsgemäße Verwaltung. Es ist notwendig, den Zugriff auf die Plattform zu verwalten, Ansichten zu konfigurieren oder innerhalb der deklarativen Tools zu navigieren, mit denen der Administrator umgehen können sollte.
Überprüfung und Entwicklung der Funktionalität scheint ein offensichtliches Element zu sein, das unmittelbar danach erscheinen sollte Bereitstellung von Salesforce System. Salesforce bietet eine sehr große Auswahl an Tools, mit denen die Arbeitseffizienz gesteigert werden kann. In der Phase der Nutzung der aktuellen Funktionen entstehen immer Ideen, wie der aktuelle Stand verbessert oder etwas Neues entwickelt werden kann. Dieses Element war seit der Einführung von Salesforce in unserer Organisation zu allen Zeiten inhärent.
Ein weiteres wichtiges Element ist Ausbildung. Im KAIZEN-Ansatz basiert das Motto: „Das Beispiel kommt von oben, Stärke wirkt von unten“. Der oben genannte Satz legt nahe, dass wir als für den Implementierungsprozess verantwortliche Person ein Spezialist sein sollten und daher ein Beispiel dafür geben sollten, wie die implementierte Lösung effektiv eingesetzt werden kann. Im zweiten Teil heißt es, dass die Ergebnisse der Implementierung wirklich davon abhängen werden, wie gut wir in der Lage sind, Wissen und Anleitungen zur korrekten Verwendung des implementierten Systems zu vermitteln. Es klingt banal, aber es ist ein sehr oft übersehenes Thema, das in beide Richtungen funktioniert, weil es die Menschen sind, die das System verwenden, die Geschäftsprozesse am besten kennen. Ihr Wissen ist unerlässlich, um das perfekte Gleichgewicht zwischen der Art und Weise, wie der Prozess im System aussieht, und dem, wie er tatsächlich abläuft, zu erreichen.
Das Letzte, woran es sich zu erinnern lohnt, ist Aufzeichnungen. Das ist ein sehr oft unterschätztes Thema. Die Phase nach der Implementierung ist ein idealer Zeitpunkt, um sich um die richtige Struktur der Dokumentation zu kümmern und einen Mechanismus zu schaffen, der dafür sorgt, dass sie in einem ordnungsgemäßen Zustand bleibt, sodass sie für das Unternehmen von Nutzen ist.
Wahrscheinlich scheinen die meisten der genannten Informationen offensichtlich zu sein, aber sie werden sehr oft übersehen, was kleinere oder höhere Kosten mit sich bringt - meistens in Form von technologischen Schulden. Der obige Artikel ist eine Art Karte mit Tipps, dank derer wir den Betrieb des Systems verbessern und unnötige Fehler vermeiden können. Zweifellos wird die gewissenhafte Ausführung der einzelnen in diesem Handbuch beschriebenen Schritte es ermöglichen, die Organisation angemessen zu entwickeln und den Moment zu vermeiden, in dem wir mit einem System konfrontiert werden, das eine Last oder eine neutrale Einheit ist, die für niemanden unnötig ist. Ein ideales System, in dem jeder Aspekt perfekt geschaffen und ausgeführt wird, gibt es wahrscheinlich nicht. Dies bedeutet jedoch nicht, dass es sich nicht lohnt, nach dem Ideal zu streben.
