Die Entscheidung, ein Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM) zu implementieren, ist ein wichtiger Schritt in der Entwicklung des Unternehmens. Und wie Sie wissen, ist Fortschritt untrennbar mit Investitionen verbunden.
Welche Arten von Kosten sollten wir also bei der Planung einer CRM-Implementierung berücksichtigen?
CRMU-Infrastruktur
Das erste zu berücksichtigende Thema ist die Platzierung der CRMU. Wir können uns für eine Desktop-Version (ein Programm, das auf jedem Computer im Unternehmen installiert ist) oder für die Cloud (SaaS) entscheiden. Derzeit sind SaaS-Lösungen so hoch wie 87% der Unternehmen. Die Hauptvorteile von CRM in der Cloud sind eine höhere Skalierbarkeit und Flexibilität, Verfügbarkeit von jedem Gerät aus, niedrigere Kosten sowie die Tatsache, dass das System selbst nicht gewartet werden muss.
Bereitstellung, Installation und Anpassung
Die Implementierungs- und Installationskosten variieren je nach Komplexität des Systems. Einfache Lösungen der CRM-Klasse mit Grundfunktionen werden im Unternehmen nicht schwer anzupassen sein. Andererseits erfordert die Implementierung umfangreicher Systeme mit vielen Funktionen mehr Arbeitsaufwand und ist daher teurer. Außerdem gilt: Je personalisierter die Lösung, desto höher Kosten der CRM-Implementierung.
Lizenzen
Die Installation selbst ist nicht alles. Bei Cloud-Lösungen haben wir es in der Regel mit einem Abonnementmodell zu tun. Der Kunde zahlt eine monatliche Gebühr für das ausgewählte Paket, deren Kosten meistens auf die Anzahl der Benutzer des Systems zurückzuführen sind. Sie sollten auch auf die Funktionen achten, die das Paket beinhaltet. Es ist eine gute Idee, eine Testversion der Lösung zu verwenden und sie auf Ihre Bedürfnisse hin zu überprüfen. Wenn Sie im Rahmen maßgeschneiderter Lösungen mehrere Lizenzen erwerben, können Sie die Kosten mit dem Hersteller oder Lieferanten aushandeln. Die Gebühren variieren auch je nach Art Ihres Abonnements. Wichtig ist, dass das monatliche Abrechnungsmodell eine größere Flexibilität ermöglicht. Die Verwendung von CRM in einem Jahresabonnement ist wiederum eine langfristige Investition, deren Hauptvorteil darin besteht, die Sicherheit und strategische Planung der Aktivitäten zu gewährleisten.
Import von Daten
Die Implementierung des CRM-Systems beinhaltet auch die Übertragung von Kundendaten an dieses. Sie können sich im vorhandenen CRM befinden oder an verschiedenen Orten wie Excel-Tabellen gespeichert werden. Wenn Daten in ein neues System importiert werden, werden sie standardisiert, an die neue Struktur angepasst und gemäß den Anforderungen gesichert. Dies ist eine mühsame Aufgabe, aber dank ihr ist das neu implementierte System organisiert und kann effizient genutzt werden. Oft wird der Datenimport-Service zusätzlich bezahlt. Denken Sie daher daran, diese Kosten bei der Auswahl eines bestimmten Anbieters zu berücksichtigen.
Integration
Die Integration des neuen CRM mit anderen Systemen im Unternehmen ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt, der bei der Kalkulation berücksichtigt werden muss. In der Regel bieten Anbieter, die CRM-Lösungen implementieren, einen solchen Service an, indem sie beispielsweise eine Zusammenarbeit mit ihrem Partner aufbauen, der Integrationstools bereitstellt. Manchmal erfordert die gewählte Lösung jedoch den Kauf zusätzlicher Anwendungen für die Integration.
Schulung
Die Einführung eines neuen Systems erfordert auch eine Schulung der Benutzer in seiner Bedienung. Moderne CRM-Lösungen sind in der Regel sehr intuitiv. Es lohnt sich jedoch, sich mit allen Funktionen vertraut zu machen, um die Funktionen voll ausschöpfen zu können. Es kann vorkommen, dass Personen, die täglich mit dem neuen System arbeiten, Probleme haben, sich schnell mit der Bedienung vertraut zu machen. Daher ist eine Schulung unerlässlich. Dies kann natürlich mit zusätzlichen Kosten verbunden sein, nach denen es sich lohnt, den Anbieter zu fragen.
Hilfe
Auch nach reibungsloser Durchführung Bereitstellung von Salesforce unerwartete Probleme können auftreten. Bei der Auswahl eines bestimmten Anbieters sollte geklärt werden, ob und in welchem Umfang die Unterstützung in dem von ihm angebotenen Preis enthalten ist. Dies ist wichtig, da sich herausstellen kann, dass der Anbieter unter dem Begriff „Support“ ein enges Leistungsspektrum versteht und für zusätzlichen Support Sie einen Aufpreis zahlen müssen.
Wartung
Wenn Sie sich für ein Cloud-CRM entscheiden, bleiben die Upgrade- und Wartungskosten auf der Seite des Lösungsherstellers. Dies geschieht in der Regel automatisch und erfordert kein Eingreifen des Benutzers. Es kommt auch vor, dass ein Lieferant im Rahmen der Kundenbetreuung Schulungen für Benutzer durchführt, in deren Rahmen er Neuheiten und Verbesserungen vorstellt. Die Situation ist völlig anders, wenn wir eine lokale Lösung wählen. Dann gehen die Kosten für die Aktualisierung des Systems und dessen Wartung zu Lasten des Kunden. Es ist daher am besten, bereits vor der Implementierung mit dem Lieferanten die Höhe aller Kosten klar zu definieren.
Zusätzliche Funktionalitäten
Jedes CRM wird über grundlegende Funktionen verfügen, einschließlich der Erfassung und Speicherung von Kundendaten sowie der Möglichkeit, diese zu verwalten. Moderne Systeme bieten jedoch viel mehr Möglichkeiten. Bevor Sie sich für ein bestimmtes CRM entscheiden, müssen Sie darauf achten, was im ausgewählten Plan enthalten ist. Vielleicht sind die Funktionen, die uns wichtig sind, in der Basisversion des Systems nicht verfügbar. Es ist eine gängige Praxis, Kunden zusätzliche Funktionen in Form von kostenpflichtigen Anwendungen oder Erweiterungen des Systems zur Verfügung zu stellen.
Investitionen in das Kundenbeziehungsmanagementsystem eines Unternehmens sollten durchdacht sein. Daher sollten alle auftretenden Zweifel ausgeräumt und nach Antworten auf problematische Fragen gesucht werden. Wenn Sie die oben genannten Aspekte vor der Implementierung eines CRM-Systems berücksichtigen, werden versteckte Kosten vermieden und die Budgetplanung erleichtert.
