Integration von Salesforce mit anderen Systemen im Unternehmen

Integration von Salesforce mit anderen Systemen im Unternehmen

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Heutzutage haben wir uns an das Vorhandensein vieler spezialisierter Systeme in unseren Unternehmen gewöhnt. Wir verwenden spezielle Software zur Unterstützung von Verkaufsprozessen, Kundenservice, Marketing, Produktionsmanagement, Lagerverwaltung, Rekrutierung, Personalmanagement und vielen anderen. Die meisten dieser Geschäftsprozesse unterscheiden sich grundlegend voneinander, weshalb sie meistens von Personen mit unterschiedlichen Kenntnissen und Fähigkeiten abgewickelt werden (z. B. arbeiten sowohl ein Buchhalter als auch ein Hochspannungselektriker mit großen Zahlen, aber das ist nicht dasselbe).

Diese Unterschiede gelten auch für die Software, die die Unternehmensprozesse unterstützt, da sie sich in den meisten Fällen erheblich in der bereitgestellten Funktionalität unterscheiden. Natürlich wird die beschriebene Vielfalt vollständig erwartet, aber wir werden die größten Vorteile erzielen, wenn die von uns verwendeten Systeme ordnungsgemäß miteinander integriert sind, das heißt, sie können effizient miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten (z. B. das Kundenportal, das die Selbstverwaltung der gekauften Produkte ermöglicht; Marketingsystem, das E-Mail-Korrespondenz an eine in unserem CRM-System definierte Gruppe sendet; natürlich das Senden von Informationen über Rechnungen vom CRM-System an das Buchhaltungssystem).

Der folgende Artikel soll Ihnen die Integrationsmöglichkeiten der Plattform näher bringen Salesforce mit anderen Systemen im Unternehmen. Salesforce CRM wird sehr häufig zur Unterstützung der wichtigsten Prozesse im Unternehmen (Vertrieb, Kundensupport, Marketing) eingesetzt, weshalb es meistens auch als zentrales System in der Organisation fungiert.

Was ist Integration?

Stellen wir uns vor, wir haben eine neue Spielekonsole gekauft. Das einzige, was wir jetzt tun müssen, ist direkt (P2P) verbinden (integrieren) ein Gerät mit einem Fernseher über ein HDMI-Kabel (Schnittstelle) und schalten Sie das Gerät ein. Es stellt sich heraus, dass das Netzteil über einen UK-Stecker verfügt, der nicht für EU-Steckdosen geeignet ist (Inkompatibilität der Schnittstellen), aber zum Glück haben wir einen Adapter (Middleware). Die letzte Sache ist, die Konsole mit dem WiFi-Netzwerk zu verbinden (Router - Middleware) und wir können anfangen, 100 GB des modischen Spiels herunterzuladen. Nur auf sehr seltsame Weise wurde die Integration von vier Systemen (Spielekonsole, Fernseher, Stromnetz und Computernetzwerk) über verschiedene Schnittstellen beschrieben. Die Geräte bieten einzigartige Ressourcen und Funktionen und erwarten zusätzlich die Integration bestimmter Verhaltensweisen, z. B. erhält ein an die Stromversorgung angeschlossenes Gerät einen Strom von 230 V und keine Daten im JSON-Format.

Im Großen und Ganzen ist die Integration von Informationssystemen der Prozess der Verbindung von Systemen, damit sie ihre Ressourcen und Funktionen nutzen können. Systeme können über Schnittstellen (APIs) auf vielfältige Weise miteinander integriert werden, wobei der Zweck und der Umfang der Integration sowie die Grenzen der integrierten Systeme besonders berücksichtigt werden. Eine sehr wichtige Aktivität, die vor Beginn der Integration durchgeführt werden muss, ist daher die geschäftliche und technische Analyse. Dadurch werden wir in der Lage sein, die Erwartungen und Einschränkungen der Integration besser zu verstehen, was uns vor hinkenden Prozessen, endlosen Datenkorrekturen und steigenden Kosten bewahrt.

Wenn wir die Integration von der Seite ihrer Anwendung aus betrachten, können wir drei Grundtypen unterscheiden:

  • Datenintegration — tritt auf, wenn wir Informationen zwischen den im Unternehmen verwendeten Systemen synchronisieren müssen. Die größte Herausforderung bei dieser Art der Integration besteht darin, sicherzustellen, dass verschiedene Systeme kompatible Daten enthalten (Datenabgleich). Beispiel: Ein Marketing-Automatisierungssystem verwendet Kundendaten aus einem CRM, um eine Marketingkampagne durchzuführen.
  • Integration von Prozessen — es ist die Möglichkeit, die Funktionalität eines Systems von einem anderen zu nutzen. Beispiel: Der Online-Zahlungsvorgang wird meistens delegiert, da wir normalerweise nur am Status der Transaktion interessiert sind.
  • Virtualisierung — tritt auf, wenn ein System in der Lage ist, Daten auf einem anderen System zu beeinflussen, ohne dass die Daten im ersten System repliziert werden müssen. Das bedeutet zum Beispiel, dass es in einer Umgebung mit mehreren Anwendungen möglich ist, die Mehrheit der Benutzer in die Lage zu versetzen, über ein Hauptsystem (z. B. CRM) an anderen zu arbeiten, ohne von deren Existenz zu wissen.

In Bezug auf die technische Architektur kann die Integration unterteilt werden in:

  • Punkt-zu-Punkt (P2P) — Die Integration zwischen Systemen kann durch eine direkte Verbindung von Systemen erreicht werden. Diese Arten von Integrationen sind meistens recht einfach zu implementieren (also auch recht billig). Leider sind sie oft schlecht skalierbar und aufgrund der Möglichkeit eines direkten Zugriffs auf das System anfälliger für Angriffe. Darüber hinaus nehmen die Möglichkeiten, die übertragenen Datenstrukturen zu ändern, sowie die Schwierigkeiten bei der Wartung mit der Zunahme der Anzahl der angeschlossenen Systeme erheblich zu. Angenommen, wir haben Unterschiede bei den synchronisierten Daten in zwei mit P2P verbundenen Systemen festgestellt. In diesem Fall sollte das Auffinden von Fehlern recht einfach sein. Leider sieht die Situation bei sieben dieser Systeme völlig anders aus. Ein missbräuchlicher P2P-Ansatz kann zur Entstehung integrativer Spaghetti führen.
  • Middleware — beinhaltet die Einführung eines zusätzlichen Tools zwischen integrierten Systemen, beispielsweise wenn wir zusätzliche Mechanismen benötigen, die von den kombinierten Systemen nicht bereitgestellt werden. Tools dieser Art ermöglichen in den meisten Fällen das Hinzufügen neuer Systeme auf sehr einfache Weise und bieten die Möglichkeit, Daten zu transformieren und umzuleiten, ohne dass direkte Änderungen an den integrierten Systemen erforderlich sind. Diese Art der Integration löst die meisten Probleme, die bei P2P-Integrationen auftreten, aber meistens ist dieser Ansatz auch mit erhöhten Kosten verbunden.

Sobald wir den Umfang der Integration kennen, sollten wir im nächsten Schritt die Möglichkeiten und Grenzen integrierter Systeme verstehen:

  • Was sind die verfügbaren Schnittstellen (APIs)?
  • Wie viele Daten können verarbeitet werden?
  • Wie viele Anfragen können bearbeitet werden?
  • Wie lange kann die Anfrage maximal dauern?
  • Was ist die durchschnittliche Anforderungszeit?
  • verfügbare Möglichkeiten der Autorisierung und Authentifizierung?
  • Welche Optionen haben wir zur Überwachung der API?

und wenden Sie sie auf die Integrationserwartungen an:

  • wie viel und wie oft möchten wir Anfragen senden?
  • Wie viele Daten und wie oft möchten wir versenden?
  • Welches Sicherheitsniveau müssen wir gewährleisten?

Was ist Salesforce?

Salesforce.com ist seit vielen Jahren ein führendes Unternehmen unter den Systemen der CRM-Klasse. Das Unternehmen stellt seine Software seit 1999 als Cloud-Dienst zur Verfügung. Salesforce CRM ist ein vollständig in die Cloud eingebettetes Produkt, dank dem wir uns nach der Implementierung keine Gedanken mehr über die Probleme und Kosten machen müssen, die mit der Wartung der physischen Infrastruktur von Servern verbunden sind, was normalerweise ein sehr großes Plus ist. Dieser Ansatz zwingt Salesforce auch zu sehr hohen Integrationsfähigkeiten. Die beliebtesten Salesforce-Lösungen sind:

  • Vertriebs-Cloud — System zur Unterstützung von Verkaufsprozessen
  • Cloud-Dienst — System zur Organisation der Kundenbetreuungsprozesse (z. B. Call Center)
  • Marketing Cloud — eine Plattform zur Automatisierung von Marketingkampagnen
  • Commerce-Cloud — E-Commerce-Plattform
  • Tabelle — eine der beliebtesten Plattformen für Datenanalysen
  • Mulesoft — eine sehr beliebte Integrationsplattform (Middleware) mit riesigen Integrationsmöglichkeiten.

Ich ermutige Sie, meinen vorherigen Artikel zu lesen “Wie verbessert Salesforce die Geschäftsleistung?“, in dem ich diese Plattform viel detaillierter beschrieben habe.

Salesforce ist ein Unternehmen mit vielen eigenen Produkten und Dienstleistungen. Darüber hinaus gibt es viele Lösungen, die direkt auf der Plattform basieren und im Geschäft erhältlich sind App-Austausch. Natürlich lassen sich alle Salesforce-Produkte erwartungsgemäß perfekt miteinander integrieren. Wie bereits erwähnt, sind sie vollständig in die Cloud eingebettet, was die Plattform zu sehr hohen Integrationsfähigkeiten zwingt. Zu diesem Zweck erwarb Salesforce im Jahr 2020 unter anderem Mulesoft, um die Integration mit anderen Systemen weiter zu vereinfachen. Mulesoft ist eine Integrationsplattform mit Hunderten von vorgefertigten, wiederverwendbaren „Konnektoren“, die eine sehr schnelle Integration von Systemen wie Salesforce, Oracle, SAP, Workday, Box, AWS, Azure und vielen anderen ermöglichen. Ein sehr positiver Aspekt von Salesforce ist außerdem, dass die meisten und sicherlich alle der beliebtesten Integrationstools die Integration mit dieser Plattform unterstützen.

Welche APIs bietet Salesforce an?

In den meisten Fällen haben wir umso mehr Integrationsmöglichkeiten, je mehr APIs ein System bietet. Stellen wir uns zum Beispiel ein 30 Jahre altes „Legacy-System“ vor, das zu Integrationszwecken nur die Möglichkeit bietet, Dateien im CSV-Format zu generieren und zu verarbeiten. Wie Sie sich vorstellen können, wird die Integration dieser Systemtypen ziemlich schwierig sein, und es wird äußerst unmöglich sein, dies nahezu in Echtzeit zu tun. Daher werden wir uns die APIs ansehen, die Salesforce anbietet:

  • REST-API/SOAP-API — eine sehr einfache synchrone Schnittstelle, die auf dem REST- oder SOAP-Protokoll basiert und zur Bearbeitung der auf der Salesforce-Plattform gespeicherten Daten verwendet wird. Salesforce erstellt für jedes Objekt (Tabelle) automatisch eine API zum Suchen, Erstellen, Ändern und Löschen von Datensätzen (CRUD — create, read, update, delete). Diese Art von API wurde für die schnelle Verarbeitung kleiner Datenmengen optimiert. Sie wird am häufigsten verwendet, wenn wir Ergebnisse in Echtzeit erwarten, z. B. beim Erstellen von Benutzeroberflächen, bei der Integration mit mobilen Anwendungen,
  • Apex-REST-API/Apex-SOAP-API — Mit Salesforce können Sie mithilfe von Apex-Code Ihre eigenen benutzerdefinierten REST- und SOAP-APIs erstellen
  • Massen-API — asynchrone APIs zur Verarbeitung von Millionen von CRUD-Operationen. Wird häufig für Datenmigration und Replikation verwendet
  • Streaming-API - Auf dem Bayeux-Protokoll basierende Schnittstelle, über die Sie einen Echtzeit-Stream von Salesforce herunterladen können, der die in Salesforce vorgenommenen Datenänderungen beschreibt. Diese API kann verwendet werden, um einen sehr schnellen Datenreplikationsprozess zu implementieren. Darüber hinaus ist sie in letzter Zeit eine meiner Lieblingsfunktionen, da sie die Einführung von Event-Driven Architecture (EDA) ermöglicht, um Abhängigkeiten zwischen Systemen zu reduzieren und die Systemleistung und -geschwindigkeit durch bessere skalierbare Prozesse und bessere Lastverteilungsfunktionen zu erhöhen.
  • Metadaten-API/ Tooling-API — Die gesamte Konfiguration und der Code werden in Salesforce als Metadaten gespeichert. Metadaten und die Tooling-API werden verwendet, um sie zu ändern. Die API kann auch für CD/CI-Prozesse und die Metadatensynchronisierung mit anderen Systemen verwendet werden.

Wie Sie sehen, verfügt Salesforce über hervorragende Integrationsmöglichkeiten. Detailliertere Informationen finden Sie in Salesforce-Dokumentation.

Darüber hinaus führte Salesforce mithilfe von APIs und Plattformabstraktionen auf niedriger Ebene einige sehr interessante und einzigartige Lösungen ein:

  • Salesforce Hyperforce Ende 2020 ermöglichte Salesforce die Migration eines Teils der Plattform auf öffentliche Cloud-Infrastrukturen wie AWS oder Azure, sodass Sie skalierbare Lösungen entwickeln konnten, die sich noch besser in die Infrastruktur vieler Unternehmen integrieren lassen (derzeit nur als Pilotprojekt in Indien verfügbar).
  • Private Salesforce-Verbindung — damit Sie auf einfache Weise eine private und sichere Verbindung zu den in die AWS-Plattform eingebetteten Diensten herstellen können (derzeit nur in den AWS-Regionen us-east-1 und us-west-2 verfügbar).
  • Heroku Connect — Ermöglicht eine einfach konfigurierbare bidirektionale Synchronisation von Daten zwischen Salesforce und der Datenbank, die sich auf der Heroku-Plattform befindet. Diese Art von Lösung wird verwendet, wenn wir sehr skalierbare Dienste für Hunderttausende oder Millionen von Benutzern benötigen. Die Heroku-Plattform ist eine der Salesforce-Plattformen, auf denen Sie wirklich viele Dinge tun können, z. B. hat Gen25 eine Erweiterung erstellt Sozial 25 mithilfe von Heroku, mit dem Sie über WeChat, WhatsApp, Messenger und andere direkt von Salesforce aus kommunizieren können.
  • Salesforce File Connect — bietet die Möglichkeit, direkt in Salesforce auf Dateien zuzugreifen, die auf externen Systemen gespeichert sind. Wird häufig für die Integration mit GDrive, Sharepoint, Box, Quip, DropBox und anderen ähnlichen Systemen verwendet. Dies ist eine großartige Lösung, wenn unsere Organisation viele Dokumente speichern muss.
  • Salesforce-Verbindung — ist eine Funktion, mit der Sie Daten aus externen Quellen in Salesforce präsentieren können, ohne die Daten replizieren zu müssen. Es ist ein sehr leistungsfähiges Tool, mit dem Daten aus einem anderen System über eine Schnittstelle dargestellt und geändert werden können OData. Den Benutzern ist nicht einmal bewusst, dass sich die Daten nicht im System befinden, da sie über die Salesforce-Benutzeroberfläche angezeigt werden. Darüber hinaus erfolgt die Integration durch Konfiguration.
  • EHRUNGEN Computer-Telefonie-Integration) — ermöglicht es Ihnen, direkt vom Salesforce-System aus über einen Webbrowser zu telefonieren, was natürlich ein unverzichtbarer Bestandteil jedes Call Centers ist.
  • Internet der Dinge (Internet der Dinge) — eine Plattform, die es ermöglicht, Daten zu sammeln und zu analysieren, die von verschiedenen Geräten (Smartphones, Sensoren, Detektoren) gesendet werden, und die es Ihnen ermöglicht, auf ein bestimmtes Ereignis zu reagieren. Die Plattform ermöglicht es unter anderem, ein System zur Überwachung des Zustands der Pflanzenbewässerung oder des Zustands der Maschinen in der Fabrik zu entwickeln.

Die meisten der oben beschriebenen Funktionen bieten uns Tools, die großartige Integrationsmöglichkeiten ermöglichen und die Implementierungszeit der Integration erheblich verkürzen (z. B. wird die Integration mit GDrive auf ein Dutzend Klicks reduziert).

Beispiele für Salesforce-Integrationen:

Ich habe die Salesforce-Integrationsfunktionen bereits beschrieben. Konzentrieren wir uns nun auf einige Beispielintegrationen, die häufig in verschiedenen Organisationen vorkommen.

Integrationen zur Erleichterung der Kommunikation in Unternehmen:

  • Gmail — Die Integration bietet Ihnen die Möglichkeit, Salesforce-Datensätze (Lead, Account, Kontakt) direkt aus Gmail zu erstellen. Es ermöglicht Ihnen auch, Daten über Kontakte und Kalender zu synchronisieren.
  • Microsoft Outlook — Ähnlich wie bei der Gmail-Integration können wir Kalender synchronisieren und Daten in Salesforce aus der Outlook-Anwendung heraus erstellen.
  • Slack — Dank konfigurierbarer Benachrichtigungen, die automatisch von Salesforce gesendet werden, und der Möglichkeit, Daten aus Salesforce direkt vom Messenger aus zu durchsuchen, wird die Kommunikation in Teams erheblich verbessert.
  • Scherz — Ein Tool, mit dem Teams in Echtzeit an Dokumenten, Tabellen und Präsentationen zusammenarbeiten können.
  • Warte — ist eine beliebte Plattform für die Verwaltung von Projekten und die Verfolgung des Arbeitsfortschritts.

Integrationen zur Erleichterung der Kommunikation mit Kunden:

  • LinkedIn — ermöglicht es Ihnen, Informationen aus diesem Portal (aktuelle Aktivitäten, Berichte, Nachrichten) direkt im CRM anzuzeigen.
  • Zoomen — ermöglicht das Erstellen und Verwalten von Zoom-Meetings und synchronisiert automatisch Informationen über Zoom-Webinar-Teilnehmer.
  • Sozial 25 — ermöglicht es Ihnen, mit Kunden über Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter und andere sowie direkt von der Salesforce-Plattform aus zu kommunizieren.
  • DocuSign — bietet die Möglichkeit, Dokumente digital zu signieren.

Integrationen, die Marketing Automation unterstützen:

  • Marketing Cloud — ein umfangreiches Tool zur Automatisierung des B2C-Marketings.
  • Pardot — ein Tool zur Automatisierung des B2B-Marketings.
  • MailChimp — ermöglicht es Ihnen, E-Mails an CRM-Kontakte zu senden.
  • Marketo — ein weiteres Tool zur Automatisierung des B2B-Marketings.

Weitere interessante Tools:

  • Mulesoft (Anypoint Platform) — ermöglicht die Integration mit mehreren Systemen per API.
  • Zapier — Integrationsplattform mit mehr als 3000 verschiedenen Integrationen für Salesforce mit mehr als 350 verschiedenen Systemen (einschließlich PayPal, WordPress, monday.com, Twilio).
  • Conga-Gitter — vereinfacht die Datenverwaltung, indem sie wie in einer Tabelle angezeigt wird.
  • Zukunft — ein Tool zur Generierung von Dokumenten.
  • Conga Komponist — ein weiteres Tool, mit dem Sie Dokumente generieren können.

Zusammenfassung

Salesforce verfügt über hervorragende Integrationsmöglichkeiten, dank derer wir das System sehr schnell um neue Funktionen erweitern können. Gut durchdachte und implementierte Integrationen sparen Zeit und steigern gleichzeitig die Effizienz und Produktivität des Unternehmens. Integrationen, die es ermöglichen, Wissen über Auftragnehmer zu sammeln, ermöglichen den Zugriff auf diese Informationen von einem Ort aus, was die Vertriebs- und Supportprozesse erheblich verbessert. Jede Integration, die den Zeitaufwand für manuelle Abläufe reduziert, ist eine Überlegung wert (z. B. Korrekturen oder Deduplizierung von Daten, Erfassung von Informationen und Berichterstattung auf der Grundlage mehrerer Systeme). Wie das Jahr 2020 gezeigt hat, bietet das Potenzial, neue Integrationen schnell bereitzustellen, Unternehmen die Möglichkeit, sich schnell anzupassen und sich in einem sich verändernden Markt sogar einen Vorteil zu verschaffen.