Denken Sie darüber nach, vor Ihren Augen ein neues IT-System zu implementieren? Wochenlange Erstellung analytischer Unterlagen, monatelange mühsame Systemimplementierung und jahrelange kostspielige Infrastrukturwartung? Gleichzeitig sind Sie sich bewusst, dass sich die Welt dazu bewegt, den Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts zu stellen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Sie wissen, dass eine effektive Prozessautomatisierung die Kosten senkt und den Einsatz der Unternehmensressourcen optimiert.
Sie entscheiden sich also für die Implementierung eines modernen CRM-Systems, möchten es aber so effizient wie möglich durchführen. Und du fragst dich: Ist das überhaupt möglich?
Sicher ja, allerdings unter mehreren Bedingungen, die bereits vor Beginn der Umsetzungsarbeiten erfüllt sein müssen:
- zuverlässige Analyse vor der Implementierung,
- Vorbereitung innerhalb Ihrer Organisation,
- die richtige Lösung zu wählen,
- sorgfältige Auswahl eines Partners für die Implementierung.
Schauen wir uns diese Punkte der Reihe nach an.
Analyse vor der Implementierung — Vorbereitung ist der Schlüssel zum Erfolg
Die Implementierung von CRM allein garantiert keinen Erfolg. Es wird Ihr Unternehmen nicht auf magische Weise verbessern, mehr Gewinn bringen oder mehr Kunden anziehen. Zunächst müssen Sie den Zweck festlegen, von dem Sie sich leiten lassen, und die Geschäftsanforderungen, die Sie erfüllen möchten. Vielleicht geht es um eine Modernisierung der Prozesse, einen besseren Überblick über die Kundeninteraktionen oder vielleicht um eine Verbesserung der Skalierbarkeit Ihres Unternehmens und die Expansion in neue Märkte? Analysieren Sie sorgfältig die Bedürfnisse des Unternehmens, beschreiben Sie Geschäftsprozesse und erstellen Sie eine vorläufige Anforderungsliste. Vergessen Sie nicht den Datenaustausch mit bestehenden Systemen und die erste Migration von Daten nach CRM.
Achten Sie gleichzeitig auf die Anpassung Ihrer Organisation an die Änderung, die Sie durchführen möchten. Sie werden nicht in der Lage sein, darauf zu verzichten, die Kultur Ihres Unternehmens richtig zu gestalten und eine kundenfreundliche Haltung zu entwickeln.
Kurz gesagt, denken Sie darüber nach, wie Sie Ihre Geschäftsprozesse optimieren können, um Ihren Kunden das positivste Erlebnis zu bieten. Und beschränken Sie sich nicht darauf, nur zu verkaufen! In der Praxis baut sich die Einstellung eines Kunden zu Ihrer Marke auf, lange bevor er sich entscheidet, Ihre Dienstleistungen oder Produkte in Anspruch zu nehmen. Service und Kundendienst sind ebenfalls wichtig und letztlich eine langfristige Zusammenarbeit.
Vorbereitung innerhalb der Organisation
Sie haben bereits eine Vision von Ihrem CRM und wissen, welche Bereiche der Organisation verschoben und verbessert werden können. Der nächste Schritt besteht darin, einen umfassenderen Überblick zu erhalten. Konsultieren Sie Ihre Vision mit allen Nutznießern der Implementierung. Finden Sie heraus, welches Wissen und welche Vorteile Marketing-, Vertriebs- und Servicemanager gerne erwerben würden. Hören Sie den Leuten zu, die das System letztendlich nutzen werden, den Endbenutzern. Fragen Sie, was ihre Beschwerden sind, welche Aktivitäten verbessert werden können und welche Aufgaben am meisten Zeit in Anspruch nehmen. Schauen Sie sich gemeinsam mit der PR-Abteilung die Anforderungen aus Sicht der Kunden an. Wird sich deren Erfahrung direkt oder indirekt verbessern?
All diese Maßnahmen helfen Ihnen nicht nur dabei, Ziele genauer zu setzen und Anforderungen zu klären. Sie werden es Ihnen auch leichter machen, andere Stakeholder von der Umsetzung zu überzeugen.
Identifizieren und überzeugen Sie Stakeholder
Holen Sie sich einen Sponsor und Projektmanager. Benennen Sie den Eigentümer des Produkts - dies sollte eine Person sein, die die Geschäftsprozesse in Ihrem Unternehmen perfekt kennt und sich mit der Vision des Projekts identifiziert. Es wird die Kontaktstelle zwischen Ihrem Unternehmen und dem Implementierungsteam sein. Damit die Implementierung reibungslos verläuft, muss das Unternehmen über ein gewisses Maß an Entscheidungskompetenz verfügen und einen guten Kontakt zu anderen Interessengruppen haben.
In Gesprächen mit Endbenutzern konnten Sie erkennen, auf wessen Unterstützung Sie zählen können und wer wie Sie die Notwendigkeit einer Änderung und Implementierung von CRM versteht. Binden Sie diese Personen auch in die weiteren Phasen des Implementierungsprozesses ein.
Bewusste Wahl der Lösung
Kurzer Ball — es muss ein vielseitiges Tool sein, das gleichzeitig die meisten Erwartungen der Norm abdeckt und flexibel genug ist, um die anderen schnell umzusetzen. Ich für meinen Teil empfehle Salesforce. Warum?
Es ist eine vielseitige CRM-Plattform, die Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen können. Es verfügt über spezielle Tools, die auf die Bereiche Vertrieb (Sales Cloud), Marketing (Marketing Cloud) oder Service (Service Cloud) spezialisiert sind. Jeder von ihnen bietet standardmäßig eine Vielzahl von Funktionen und verfügt über eine Vielzahl von Tools zur Konfiguration, sowohl mit Klicks als auch mit dem Schreiben Ihres eigenen Codes.
Es hat eine Reihe von Vorteilen, die für eine schnelle und effiziente Implementierung wichtig sind, wie zum Beispiel:
- kostenlose Testversion,
- die Fähigkeit, einfach und schnell mehrere unabhängige Umgebungen zum Testen und Entwickeln zu erstellen,
- Cloud-Lösung, sodass Sie keine eigene Infrastruktur aufbauen und warten müssen,
- Betrieb auf praktisch jedem Gerät,
- viele Optionen für die Integration mit anderen Systemen als Standard.
Salesforce ist nicht nur SaaS (Software as a Service), sondern auch PaaS (Platform as a Service). Dank dessen müssen Sie sich nicht auf die standardmäßig angebotenen Funktionen beschränken (wenn auch recht umfangreich). Dies ist entscheidend für die Entwicklung Ihres CRM. Sie können planen, ohne sich durch die von Ihnen gewählte Lösung zu sehr einschränken zu lassen.
Wählen Sie einen Partner, dem Sie vertrauen
Das Wort Partner taucht hier nicht zufällig auf. Gegenseitiges Vertrauen ist die Grundlage für eine effiziente Zusammenarbeit und eine reibungslose Umsetzung. Der Erfolg des Unternehmens sollte Ihr gemeinsames Ziel sein.
Wenn Sie noch keinen bewährten Partner haben, wird es wahrscheinlich Ihre schwierigste Aufgabe sein, einen zu finden.
Um Ihnen die Suche zu erleichtern, gebe ich Ihnen eine Liste von Aspekten, auf die Sie bei der Auswahl eines Partners achten sollten:
- Technologie-Praktikum,
- Verfügbarkeit des Teams,
- Portfolio von Implementierungen,
- Tätigkeit in der Branche,
- technologische Einrichtungen.
Achten Sie abschließend darauf, ob der potenzielle Partner Erfahrung mit der Implementierung der ausgewählten Lösung hat. Was zählt, ist die Erfahrung und die Anzahl der Implementierungen und folglich — das Know-how, das wir haben. Finden Sie heraus, wie groß das Team Ihres Partners ist — je größer desto besser die Flexibilität und Verfügbarkeit. Das Portfolio der abgeschlossenen Implementierungen ist ebenfalls wichtig — kann sich der Partner rühmen, Implementierungen in Unternehmen mit einem ähnlichen Geschäftsprofil wie Ihnen vorzuweisen? Bewerten Sie abschließend den technologischen Hintergrund — während der Entwicklung des CRM-Systems müssen Sie es möglicherweise erweitern, beispielsweise um ein Data Warehouse. In diesem Fall ist es besser, einen Partner zu haben, als die Zusammenarbeit vieler zu koordinieren.
Wenn Sie sich für die Bereitstellung von Salesforce entscheiden, können Sie zwei zusätzliche Faktoren hinzufügen: Salesforce-Partnerschaft und Zertifikate. Salesforce verfügt über ein eigenes Programm vertrauenswürdiger Partner und ein eigenes Zertifizierungssystem, darunter Administratoren, Berater oder Entwickler. Finden Sie heraus, ob ein potenzieller Partner von Salesforce empfohlen wird und welche Zertifizierungen er vorweisen kann.
Vereinbaren Sie abschließend einen Termin, erkundigen Sie sich bei Ihrem ausgewählten Anbieter nach Ihren Bedürfnissen und prüfen Sie, ob sein Ansatz zu Ihnen passt und ob Sie ihm vertrauen können.
Nach den ersten Treffen kann Ihnen der Partner die Zusammensetzung des Teams anbieten. Das Projektteam sollte auf den Umfang der Implementierung zugeschnitten sein. Je nach Umfang der erforderlichen Änderungen kann bei einer typischen Bereitstellung in einer Assembly Folgendes auftreten:
- Projektleiter
- Analyst
- Chefprogrammierer
- Programmierer
- Tester
Der Projektleiter kümmert sich um das Budget und die termingerechte Umsetzung der Aufgaben.
Der Analyst übersetzt Ihre Ziele und Visionen in Systemanforderungen. Er identifiziert Funktionalitäten und erstellt Aufgaben für das Projektteam. Er wird Geschäftsprozesse verstehen und dem Projektteam erklären.
Der leitende Programmierer wird das System entwerfen, die Geschäftsanforderungen in technische Richtlinien umsetzen und die technische Exzellenz des gelieferten Systems sicherstellen.
Der Entwickler wird die Geschäftsanforderungen gemäß den Richtlinien umsetzen.
Der Tester hilft bei der Festlegung der Kriterien für die Annahme von Aufgaben und testet Lösungen auf Einhaltung der Anforderungen. Es führt auch Funktionsvorführungen für Sie und andere Interessengruppen durch.
Die vorgestellte Liste enthält nur die grundlegenden Rollen, die bei der Implementierung unterschieden werden können. In Ihrem Fall müssen nicht alle von ihnen benötigt werden oder umgekehrt. Möglicherweise benötigen Sie zusätzlich Administratoren, Integrationsspezialisten oder einen Benutzeroberflächendesigner. Daher ist der technologische Hintergrund des ausgewählten Partners wichtig. Auf diese Weise können Sie schnell auf neue Bedürfnisse reagieren — auch auf solche, die nicht direkt mit dem CRM selbst zusammenhängen.
Partner ausgewählt? Team verfügbar und wartet in Bereitschaft? Es ist Zeit, mit der Implementierung fortzufahren!
Salesforce in die Praxis umsetzen
Wir zeigen Ihnen Schritt für Schritt anhand eines Beispiels, wie es aussieht und wie wir die Implementierung umsetzen würden, wenn Sie einer unserer Kunden würden. Wir beginnen mit der Zusammenarbeit, wir lernen uns kennen. Wir definieren die Prinzipien der Kommunikation und der Präsentation von Fortschritten. Gemeinsam sprechen wir über Ihre Vision und Bedürfnisse. Wir entwickeln einen Implementierungsplan und priorisieren die wichtigsten Funktionen. Die ersten Aufgaben im Backlog werden erstellt und wir arbeiten ihre Details aus. Hier spielen der Analyst und der Chefprogrammierer die größte Rolle. Der Tester sollte, falls er im Projekt anwesend ist, ebenfalls von Anfang an aktiv am Prozess teilnehmen. Stellen Sie Ihre Verfügbarkeit sicher und bereiten Sie sich auf tägliche 2-, 3-stündige Besprechungen vor. Dabei werden wir weitere Bereiche des Systems besprechen und die Anforderungen spezifizieren, wobei wir sie einerseits an geschäftliche Einschränkungen, andererseits an technische Einschränkungen anpassen. Zusätzlich zu den Gesprächen bereiten wir uns auf die Entwicklung vor. Wir konfigurieren die notwendigen Tools, ein Datenmodell wird erstellt.
Wir können problemlos in die Entwicklungsphase übergehen. Der Rest des Teams schließt sich an, das sofort Aufgaben erhält, die erledigt werden müssen - wir wollen keine Zeit verschwenden und das Beste aus den Fähigkeiten unserer Experten herausholen. Dies ist die längste Phase. Abhängig vom Grad der Komplexität des Systems und der Anzahl der vorgenommenen Änderungen wird sie mehrere Tage bis mehrere Monate dauern. Während dieser Zeit präsentieren wir fortlaufend in festen Abständen die entwickelten Lösungen. Die Rolle des Analysten ändert sich geringfügig. Er sammelt nicht nur die Anforderungen für nachfolgende Prozesse, sondern klärt auch Ungenauigkeiten, die in der Implementierungsphase festgestellt wurden, und beginnt mit der Erstellung von Anweisungen für Benutzer.
Wenn es im Rahmen des Projekts Integrationen mit anderen Systemen — intern oder extern — gibt, benachrichtigen Sie die Verantwortlichen für diese Systeme über die geplanten Änderungen. Stellen Sie für die Dauer der Bereitstellung sicher, dass interne Teams und/oder Ihr Vertreter für Gespräche mit externen Lieferanten zur Verfügung stehen.
Sobald die Entwicklung abgeschlossen ist, fahren wir mit der Abnahmetestphase fort. Bereite dich im Voraus darauf vor. Stellen Sie die Verfügbarkeit von UAT-Benutzern sicher. Sie sollten aus denjenigen ausgewählt werden, die dieses System täglich nutzen werden. Sie können Tests anhand von Testszenarien durchführen, die vom Tester entwickelt oder von ihnen selbst erstellt wurden, anhand realer Geschäftsfälle.
Erwarten Sie in dieser Zeit nicht, dass sich alles abspielt. Je mehr Benutzer teilnehmen, desto mehr Bugs werden entdeckt. Sowohl technische als auch geschäftliche Fehler sind in dieser Phase selbstverständlich. Scheuen Sie sich nicht, Änderungen zu melden. Es ist besser, die geplante Produktion etwas auf die Produktion zu verschieben, als ein System auf den Markt zu bringen, das nicht den in es gesetzten Erwartungen entspricht.
Am Ende der Akzeptanztestphase, wenn alles gut läuft, bereiten wir uns auf die Veröffentlichung vor. Es ist auch eine Zeit für Schulungen für die Zielgruppe der Benutzer, die Vorbereitung der Kommunikation innerhalb der Organisation und für Präsentationen für Interessenvertreter.
Schließlich haben wir etwas, womit wir prahlen können.
Mit welchen Problemen können Sie bei der Bereitstellung von Salesforce konfrontiert werden?
Bei der Implementierung eines CRM können Sie auf bestimmte Herausforderungen stoßen. Am häufigsten betreffen sie falsch verstandene Anforderungen. Dies liegt daran, dass das Implementierungsteam Ihr Unternehmen nicht kennt und umgekehrt - Unternehmensvertreter kennen die technischen Realitäten nicht (und müssen sie auch nicht wirklich kennen). Die Erfahrung eines Partners mit Implementierungen mit einem ähnlichen Geschäftsprofil reduziert zwar das Ausmaß dieser Probleme, beseitigt sie jedoch nicht vollständig. Daher sind partnerschaftliche Zusammenarbeit und Präsenz in einem Team von Menschen an der Grenze dieser beiden Welten wichtig. Die Zeiten, in denen Anforderungen in engen Dokumenten definiert wurden und das Team sie für ein paar Monate eingesperrt im sprichwörtlichen Keller umsetzte, sind lange vorbei — und das aus gutem Grund. Wenn Sie möchten, dass die Implementierung so reibungslos wie möglich und innerhalb des festgelegten Budgets verläuft, müssen Sie sich auf die ständige Kommunikation mit dem Team konzentrieren. Am besten in (fast) Echtzeit. Konsultieren Sie im Zweifelsfall Ihre Ideen oder Entscheidungen mit dem Implementierungsteam. Deshalb haben Sie sich für einen vertrauenswürdigen Partner entschieden, der an seine guten Absichten glaubt und daran, dass Sie ein gemeinsames Ziel haben. Seine Bemerkungen können Ihnen zusätzliche Arbeit und Geld ersparen.
Ein weiteres häufiges Problem ist das Software wird von Leuten entworfen, die sie nicht benutzen wollen. Infolgedessen kann CRM zu einem weiteren Ort werden, an dem sie Daten eingeben, anstatt die Arbeit der Benutzer zu verbessern. Daher ist es wichtig, wichtige Benutzer in den Prozess einzubeziehen, damit sie in den nächsten Implementierungsphasen mit dem System interagieren können. Ihre Kommentare gehören zu den wertvollsten, die Sie bekommen können.
Dadurch werden auch einige der Probleme im Zusammenhang mit der Adoption (Benutzeradoption). Eine große Anzahl von Benutzern kann sich weigern, Änderungen vorzunehmen. Wenn sie von Anfang an in den Prozess einbezogen werden, haben sie mehr Zeit, sich an das System zu gewöhnen, und erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer schnellen Anpassung an das neue System. Eine konsistente Vision ist ebenfalls wichtig. Wenn die Interessengruppen Sie hatten widersprüchliche Interessen, und wenn es keinen Vermittler in Form eines Projektmanagers oder Product Owners gibt, kann das Team unterschiedliche Anforderungen erhalten. Dies droht mit häufigen Änderungen und infolgedessen mit einer enormen Zeitverschwendung.
Denk daran Die Arbeit der internen Ressourcen ist ebenfalls mit Kosten verbunden. Die Wartungsteams, mit denen wir zusammenarbeiten werden, haben ihre Aufgaben und Ziele zu erfüllen. Auch die Endbenutzer haben alle Hände voll zu tun und können nicht einfach zusätzliche Aufgaben in Form des Testens des neuen Systems übertragen werden. Solche Aktivitäten müssen sorgfältig geplant und lange im Voraus klar kommuniziert werden.
Qualitätssicherung und Tests sind keine Kosten, und ich wäre versucht, das Gegenteil zu sagen — Einsparungen. Entwickler neigen dazu, Software für den vorgesehenen Zweck zu testen. Der Tester ist so geschult, dass er zusätzlich Randbedingungen erkennt und überprüft und das Benutzerverhalten simuliert. Je früher Fehler erkannt werden, desto geringer sind die Kosten für deren spätere Wartung und Reparatur.
Beim Aufbau von CRM werden neue Anforderungen auftauchen, innovative Verbesserungsideen. Bringen Sie sie geduldig wieder in den Backlog. Entwickeln Sie MVP und überzeugen Sie Benutzer davon, CRM zu verwenden. Erst dann entwickeln. Nichts nach einem System, das ein Jahr lang gebaut wurde und es geschafft hat, von den ursprünglichen Anforderungen abzuweichen, und der Grad der Komplexität ist hoch genug, dass es schwierig ist, Benutzer darin zu implementieren. Denken Sie außerdem daran CRM zu CRM. Es wird nicht für alles verwendet. Seien Sie sich seiner Einschränkungen bewusst.
Verstecken Sie gleichzeitig Ihre Entwicklungsideen nicht vor dem Team. Möglicherweise stellen Sie fest, dass einige Verbesserungen sofort und zu geringen Kosten vorgenommen werden können. Wenn nicht, kann das Team, da es sich der zukünftigen Anforderungen bewusst ist, während der aktuellen Entwicklung den geeigneten Boden dafür bereiten.
Kümmere dich um die Qualität deiner Daten. Erlauben Sie diesbezüglich keine Zugeständnisse. Vertrauen Sie Benutzern nicht, die versichern, dass sie nach einiger Zeit die fehlenden Daten ausfüllen werden. Geben Sie strenge Regeln und Validierungen ein. Müll am Eingang ist Müll am Ausgang. Wenn es in CRM unvollständige oder fehlerhafte Daten gibt, werden selbst die schönsten Grafiken und Berichte ihre Nutzlosigkeit nicht verbergen.
Versuchen Sie nicht, Geschäftsprozesse 1:1 zu replizieren. Es sei denn, sie funktionieren perfekt. Stellen Sie sich die CRM-Implementierung als Gelegenheit vor, sie neu zu definieren und den aktuellen und zukünftigen Anforderungen Ihres Unternehmens besser gerecht zu werden. Nehmen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden in sie auf.
Zusammenfassung
Es gibt kein einziges, bewährtes Rezept für eine erfolgreiche CRM-Implementierung. Es gibt jedoch Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihre Erfolgschancen erheblich zu erhöhen. Beginnen Sie mit Ihrem Unternehmen, schauen Sie sich die Prozesse und die Einstellung zum Kunden an und ermitteln Sie Ihre Erwartungen an CRM. Stellen Sie ein Team von Mitarbeitern zusammen, die Sie bei Ihren Aktivitäten unterstützen, die wie Sie die Notwendigkeit von Veränderungen verstehen und proaktiv am Implementierungsprozess teilnehmen. Wählen Sie dann eine flexible Lösung, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist, und einen erfahrenen, vertrauenswürdigen Anbieter, und schon liegt der halbe Erfolg hinter Ihnen! Dank dieser Vorbereitung sollten die weiteren Projektphasen so reibungslos wie möglich und ohne größere Hindernisse ablaufen.
